Урок 16 «Совместная покупка от хобби к успешному бизнесу»
Типы клиентов, как работать с каждым из них
Сегодня поговорим о типах ваших клиентов и как правильно с ними работать.
Если внимательно понаблюдать за клиентами, то можно понять, что все люди совершенно разные, но для привлечения и удержания клиентов приходится находить общий язык с совершенно противоположными личностями и характерами. Клиенты, пришедшие к Вам имеют разные потребности и мотивы. От Вашего умения установить контакт с каждым из них и выбранной модели поведения зависит Ваш результат.
Предлагаю рассмотреть наиболее распространенные типы поведения клиентов.
1 Тип – целеустремленный клиент, который точно знает, что ему нужно
Как правило, такой клиент ведет себя уверенно, знает, что ему нужно, может вступать в спор, умеет аргументировать свою позицию, может проявлять упрямство, может проявлять недоверие. Разговор о деле ведет жестко, пытается произвести впечатление собственной важностью, ссылается на конкуренцию и знание ситуации на рынке.
Ваши действия
- Аргументировать свою позицию, приводя веские аргументы (факты)
- Сохранять контроль эмоционального состояния
- Внимательно слушать
2 Тип – всезнающий клиент, который думает, что знает о продукте или услуге лучше продавца
Такой клиент старается Вас переспорить, демонстрирует свои исключительные знания, старается научить Вас Вашей же работе, хвастается владением информацией, использует неуместные возражения, пытается уличить продавца в некомпетентности.
Ваши действия
- Сохранять контроль эмоционального состояния
- Говорить только о фактах
- Можно привлечь клиента в качестве эксперта
- Можно сделать комплимент такому клиенту
3 Тип – любитель поговорить
Такой клиент очень разговорчивый, обладает развитым чувством юмора, доброжелателен, расположен к контакту, легко идет на контакт, достаточно доверчив, его легко убедить, приведя веские аргументы.
Ваши действия
- Чтобы прервать словесный поток, рекомендуется задавать вопросы (чаще закрытого вида)
- При отвлечении на посторонние темы, возвращать клиента к теме разговора, к делу
- Четко придерживаться темы разговора
4 Тип – нерешительный клиент, который не может определиться в своем выборе
Его характеристики – застенчивый, постоянно сомневается, проявляет беспокойство, подозрительность. Ему бывает трудно принять решение, он склонен искать недостатки в товаре, даже приняв решение, сомневается в его правильности.
Ваши действия
- Важно показать выгоды и преимущества, которые получит клиент, если примет решение сейчас или выберет предлагаемые товары и услуги
- Обратить внимание на неудобства, которые могут возникнуть, если принятие решения будет отложено
- Важно сохранять терпение и твердость в своей позиции
- Конструктивно работать со всеми возражениями клиента
5 Тип – необщительный (неразговорчивый) клиент
Такой клиент обычно отвечает на вопросы односложно, либо вообще молчит. Создается впечатление, что он все время о чем-то думает, проявляет озабоченность выбором, необщителен, критичен, часто отвечает вопросом на вопрос.
Ваши действия
- Полезно задавать вопросы разного вида (открытые и закрытые)
- Использовать паузу, чтобы побудить клиента к ответу
- Проявлять доброжелательность
- Провести подробную презентацию, перечисляя выгоды, преимущества и характеристики
- Учитывать темп мышления клиента (дать возможность подумать, взвесить предложение)
6 Тип – клиент - спорщик, который всегда не согласен
На каждое ваше предложение, такой клиент готов привести множество аргументов, почему этот товар или услуга ему не подходят. Он недоверчив, подозрителен, считает, что его хотят обмануть, не любит риск, любую перемену рассматривает как угрозу, чаще всего настроен негативно.
Ваши действия
- Полезно возвращать такого клиента к положительному опыту взаимодействия в прошлом
- Терпеливо обсуждать возникающие разногласия и возражения
- Сохранять позитивный настрой и доброжелательность
- Подготовить веские аргументы для обоснования своей позиции
- В аргументации полезно использовать ссылки на экспертное мнение, данные статистики
7 Тип – импульсивный клиент, который склонен к проявлению негативных эмоций
Такой клиент часто вступает в споры, быстро раздражается, проявляет агрессивность, легко впадает в гнев, его легко обидеть. Склонен к победе любой ценой, считается только со своим мнением.
Ваши действия
- Следует выслушать клиента
- Концентрировать внимание на общих интересах и зонах, в которых можно достичь согласия
- Сохранять контроль внутреннего эмоционального состояния, доброжелательность и позитивный настрой
- Придерживаться стандартов обслуживания
- В аргументации приводить веские аргументы – факты
- Не принимать высказывания клиента на свой счет
8 Тип – позитивно настроенный клиент, заинтересованный в приобретении товара или услуги
Этот тип клиента характеризуется положительным отношением к Вам, компании, товару или услуге. Он видит в Вас, прежде всего человека, который может принести ему пользу. Клиент настроен конструктивно, заинтересован, решителен, уверен в себе, ориентирован на приобретение товара или услуги. В процессе взаимодействия с менеджером он задает вопросы о компании, продукте, услуге, проявляет умение слушать.
Ваши действия
- Проявлять доброжелательность и заинтересованность в клиенте
- Аргументировать свою позицию, даже если клиент согласен с менеджером и доверяет ему
- Важно заранее подготовиться к вопросам, которые могу возникнуть у клиента
В завершении хочется отметить, что искренний интерес продавца к клиенту, его желание понять потребности клиента и предложить ему товар или услугу, которые позволят их удовлетворить, наилучшим образом влияют на конечный результат взаимодействия.
Удачи Вам, и много новых и интересных клиентов!
Что ж, рассылка подходит к концу и впереди финальный и очень важный урок. Урок который нацелен на целеполагание. Идите к своей мечте шаг за шагом, и поверьте СП - это лишь один из первых шагов... Я расскажу Вам куда двигаться дальше, когда СП дошла до высокого уровня и вышла на "плато". Поверьте есть великолепные точки роста - нужно просто посмотреть на бизнес под другим углом... Иногда это приводит к тому, что люди становятся миллионерами...
PS: Скоро наша обучающая рассылка подойдет к концу…
Скоро закончится предложение получить мини-книгу «Правильное продвижение СП в социальных сетях» в подарок. Успейте активировать условия акции!
Желаю Вам удачи и успешных совместных покупок!
С уважением, Астраков Дмитрий – владелец компании Angela Ricci
Angela Ricci - создаем успешные коллекции вместе с Вами!