Урок 16 «Удвоение продаж магазина одежды»
Важность клиентской базы и ее правильное ведение
Сегодня мы поговорим с Вами о важности правильного ведения клиентской базы. Заинтересованная и подогретая информацией о новостях вашего магазина клиентская база позволит Вам все время увеличивать количество своих продаж.
Чтобы покупатель, который впервые совершил покупку в вашем магазине, стал постоянным покупателем нужно, чтобы он совершил как минимум 4 покупки.
Статистически доказано, что когда человек платит 4 раза в одном и том же месте, то он из нового покупателя переходит в разряд постоянного.Срабатывает закон привыкания. Многие люди привыкают ходить в один и тот же магазин за продуктами, заезжать в одно кафе, одеваться в одном месте.
После четырех покупок клиент настолько привыкает к вам, привыкает оставлять у вас свои деньги, что при возникновении потребности, он будет возвращаться только к вам.
Есть одна замечательная история про сбор базы постоянных покупателей.
Один человек решил открыть небольшой магазин-пекарню. За 2 недели до открытия, он провел рекламную кампанию по близлежащим районам, сообщил о том, что в день открытия весь товар будет по одной низкой цене.
Естественно, что в день открытия у него было очень много покупателей. Каждому покупателю на кассе выдавали купон с ограниченной по времени акцией: при покупке двух хлебобулочных изделий, третье в подарок.
Те покупатели, которые приходили с таким купоном и совершали покупку, получали купон с другой акцией. Так всего предполагалось 4 покупки.
В итоге получилась база постоянных покупателей, которые уже за хлебом, батоном или круассаном шли только в этот магазин.
Аналогичную схему можно организовать и в магазине одежды
Чтобы ее разработать и применить, нужно правильно проработать все маркетинговые материалы: листовки, визитки, купоны и т.д.
Не забывайте о клиентах после покупки
Всего 5% продавцов звонят своим покупателям после покупки. Эти действия выделяют таких продавцов среди многих, сильно поднимают статус в глазах клиентов.
Позвоните своим покупателям на 7-10 день после покупки. Поинтересуйтесь как дела. Понравилась ли покупка знакомым. Удобно ли носить и вообще насколько человек остался доволен работой магазина, возможно, есть замечания.
Сделав это, вы узнаете, насколько будут удивлены ваши покупатели, они к вам обязательно вернутся. Они будут рассказывать своим знакомым о вашей заботе, о них как о покупателях.
Этим способом Вы создали лояльность покупателей к вашему магазину. Далее я расскажу как правильно для вас вести и анализировать свою клиентскую базу.
Знаете, я слышал одно золотое правило: «Удержать старого клиента в 5 раз дешевле, чем привлечь нового» .
Это значит, что расходы на рекламу и продажи внутри клиентской базы намного дешевле. И продавать в клиентскую базу намного проще и выгоднее!
Если вы планируете отрыть магазин в крупном ТЦ и рассчитывать на случайные покупки, основанные на проходимости ТЦ – ваш бизнес будет работать в ноль или даже будет убыточным. Все его соки высосет аренда, зарплаты и прочие расходы. Арендодатель подбирает такие ставки, чтобы вам едва хватало на жизнь, а большую часть прибыли забирал владелец торговой площади. Так устроен рынок, так устроен бизнес – это закон биржи. Арендные ставки поднимаются ровно до тех пор, пока первые арендаторы не начинают банкротиться.
Замкнутый круг скажете Вы – да это так, но выход есть! Использовать проходимость ТЦ и посещаемость ваших рекламных площадок не только для продажи, а для создания своей клиентской базы, в которую в будущем вы будете продавать намного дешевле, если вовсе не бесплатно!!! Пусть тогда реклама или ваш магазин работают в ноль, но вы нарабатываете клиентскую базу, в которую вы продаете бесплатно, и которая несет вам прибыль – эта модель отлично работает!
Вопрос в том, чтобы вести эту базу правильно и затем правильно с ней работать. Чтобы клиенты были благодарны Вам и регулярно поощряли Вас своими заказами, а не бежали от ваших назойливых предложений…
Как правильно вести клиентскую базу
По ведению клиентских баз написана не одна сотня хороших книг. Вы можете купить одну или несколько из них. Прочитать и научиться многому. Если Вы хотите строить успешный бизнес – Вы просто обязаны так сделать! Мы не будем писать очередную книгу, я просто дам Вам несколько советов на основе своего.
Есть сложные автоматизированные системы, которые позволяют правильно и грамотно вести клиентскую базу и выстраивать отношения с клиентами. Они называются CRM-системами (Система управления отношением с клиентами CustomRelationshipManagement). Эти системы очень сложны, но они позволяют выстроить автоматизированные или полуавтоматизированные процессы, позволяющие сильно удлинить цикл жизни клиента и продавать ему на этом цикле больше товаров. Неплохое решение есть у компании 1С. Однако, реально серьезные бизнесы строят свои Си-эР-эМ-системы, так как они более заточены под их бизнес, чем шаблонные, пусть и очень серьезные программы. Лично мы используем собственную CRM-систему. Скорее всего такое решение не подойдет для вашего магазина, так как оно слишком дорогое и сложное!
Вам просто необходимо создать свою небольшую CRM-систему. Ведь вести клиентскую базу обязан любой, даже самый неопытный и начинающий магазин одежды. Без этого Ваш бизнес просто не сможет развиваться.
И все намного проще, чем Вы думаете!!! Открыть и создать EXCEL-таблицу может каждый. Это отличное начало для Вашей КБ. Тем более, что в будущем эти данные любой средней руки программист поможет Вам экспортировать даже в самую мощную систему CRM.
Итак, давайте рассмотрим поля в вашей таблице, которые я рекомендую заполнять и вести, чтобы затем можно было удобно и эффективно работать с Вашей клиентской базой:
- Дата регистрации – дата первой покупки, позволит Вам узнать как долго клиент с вами;
- Имя клиента – позволит Вам обращаться к клиенту персонализировано;
- Телефон клиента – для будущих звонков и СМС-рассылок;
- E-mail;
- Дата последнего заказа – если отсортировать клиентов по этой дате, то можно прозвонить или сделать рассылку клиентам, которые давно не совершали покупку;
- День рождения клиента (можно поздравлять его, делать скидки и акции в этот день);
- Сумма заказов за все время (позволит выдавать ему скидки: серебряная, золотая, платиновая), это будет стимулировать клиента сделать больше заказов. Позволит оценить важность данного клиента для вашего бизнеса;
- Количество заказов позволит вам оценить клиента, узнать его средний чек (поделив поле выше на число заказов – будет ясен средний чек);
- Примечание – ваш комментарий к клиенту: его характер, предпочтения, отношение к скидкам и т.д. это поле всегда напомнит, как вести себя с клиентом;
- История заказов – поскольку таблица EXCEL неограниченна в полях, то я рекомендую каждый заказ забивать в следующий столбец и так до бесконечности. Возможно, когда-то вам будет полезно проанализировать историю заказов конкретного клиента или всей базы. Поверьте, Вы почерпнете из этого много важной и полезной информации.
Вы можете добавить еще много полезных столбцов в эту таблицу клиентов. Но наличие этих 10 просто обязательно! Чуть позже вы поймете, как с этим работать.
Как зарабатывать на клиентской базе
У маркетологов есть такой термин «Сжечь клиентскую базу». Это означает, что по базе велась неправильная работа, и клиенты, устав от назойливых предложений, либо отписались, либо просто перестали обращать на них внимание.
Я расскажу несколько правил и дам несколько советов, которые позволят выстроить более-менее правильную работу со своими клиентами. Позволит реально продавать, а не надоедать клиентам.
- Сегментация. Разбивайте базу на как можно большее число сегментов. Например, новый и постоянный клиент, клиент из вашего города и иногородний. Клиент, делающий большие заказы и маленькие. Клиент, любящий новинки или предпочитающий скидки. Чем более точное и востребованное предложение вы сделаете клиенту, тем с большей вероятностью он на него среагирует. Выпускное платье купит, кто заканчивает школу, а деловой костюм тот, кто работает в банке!
- Частота обращений. Клиентов нужно держать в тонусе, но и не заваливать рассылками. Оптимальная частота контактов, по мнению многих маркетологов – это 1 раз в неделю!
- Удивляйте клиента – шутками, интересными фактами и прочим. Ваши контакты и рассылки должны быть желанными!
- Обучайте клиента – интересные статьи, новости, реальные советы, востребованные вашей аудиторией, обучающие серии сделают вашу рассылку ожидаемой!
- Только стоящие предложения – не стоит делать распродажу каждую пятницу. Пусть распродажу ценят и ждут. Напишите график: раз в сезон распродажа. Раз в месяц скидки. Раз в месяц выход большой коллекции, еще один раз выход маленькой серии новинок и т.д.
- Обратная связь. Люди очень любят, когда спрашивают их мнение. Всем приятно покупать в магазине, когда все нравится и всё по-твоему. Устраивайте опросы, согласуйте с клиентами, что заказывать. Вы убьете сразу нескольких зайцев – это позволит Вам попасть в потребность. Клиенты буду в постоянном диалоге с Вами. И новинки по результатам опроса найдут больше своих покупателей, нежели сделанные на свой выбор!
По моде можно написать массу интересных статей - публикуйте их в группе. Очень классная тема для опроса – это выложить несколько фотографий товаров поставщика и спросить, что заказать. Самый мощный мотиватор для заказов – это выход новой коллекции.
Иногда делайте распродажи и скидки, но не частите. Если нечего писать – лучше ничего не писать, чем заваливать клиента письмами со скидками. Письма с постоянными скидками напоминают мне предсмертные конвульсии загибающегося бизнеса и почти никогда не мотивируют на покупку, все чаще вызывая раздражение…
Нет ничего лучше звонка. Скопируйте свою клиентскую базу в отдельный файл. Сделайте сортировку по дате последнего заказа – позвоните лично тем, кто давно не заказывал. Отсортируйте по дням рождения и ежедневно лично поздравляйте именинников. Выберите клиентов, кто много заказывает, и увеличьте ему скидку, проинформировав об этом лично. Выделите всех вип-клиентов и сделайте им отдельную СМС рассылку (например через сервис http://sms.ru) с персональным обращением и благодарностью за их преданность.
Ваша клиентская база дает Вам большое поле для маневра. Будьте интересны и полезны своим клиентам. Искренне любите их и будьте им благодарны – и они отблагодарят Вас своими заказами.
Помните удержать клиента в 5 раз дешевле, чем привлечь новых, а 80% покупок должны совершать ваши постоянные клиенты!
Желаю Вам удачи и успешных продаж!
С уважением, Астраков Дмитрий – владелец компании Angela Ricci
Angela Ricci - создаем успешные коллекции вместе с Вами!