Новинки и акции
Задать вопрос
Angela Ricci - платья оптом!
Есть вопросы? Звоните
8 (800) 250-03-83
Купить в розницу

Клиентская база – секретный ключ к успеху!

Сегодня самая важная и серьезная тема нашего курса - это правильная работа с клиентской базой. Приготовьтесь - мы начинаем!

Клиентская база – секретный ключ к успеху!

Не могу назвать себя уж очень успешным бизнесменом, но те результаты, которых я добился в бизнесе и особенно в маркетинге, опираются на одно простое правило. Это правило я прочел много лет назад в одной статье успешного американского маркетолога. Правило это носит название «20 на 80» и звучит примерно так:

80% Ваших продаж должны быть Вашим постоянным клиентам, лишь 20% новыми (случайными) клиентам. А 80% прибыли компании должны приносить 20% ее лучших клиентов.

Если это правило выполняется в Вашем бизнесе – его можно считать хорошим и перспективным. Если оно перевыполняется – его можно считать успешным. А если оно не выполняется – нужно что-то менять…

Так же где-то я слышал еще одно золотое правило: «Удержать старого клиента в 5 раз дешевле, чем привлечь нового». Это значит, что расходы на рекламу и продажи внутри клиентской базы намного дешевле. И продавать в клиентскую базу намного проще и выгоднее.

Если Вы планируете отрыть магазин в крупном ТЦ и рассчитывать на случайные покупки, основанные на проходимости ТЦ – Ваш бизнес будет работать в ноль или даже будет убыточным. Все его соки высосет аренда, зарплаты и прочие расходы. Арендодатель подбирает такие ставки, чтобы Вам едва хватало на жизнь, а большую часть прибыли забирал владелец торговой площади. Так устроен рынок, так устроен бизнес – это закон биржи. Арендные ставки поднимаются ровно до тех пор, пока первые арендаторы не начинают банкротиться.

То же правило действует в интернете. Реклама устроена так, что вложив 1 рубль, Вы в лучшем случае заработаете тоже 1 рубль. Пока это правило выполняется владелец рекламной площадки повышает цену. Как только рекламодатели начинаю банкротиться и работать в убыток, ставки останавливаются. Это так же закон биржи.

Замкнутый круг скажете Вы – да это так, но выход есть! Использовать проходимость ТЦ и посещаемость ваших рекламных площадок не только для продажи, а для создания своей клиентской базы, в которую в будущем Вы будете продавать намного дешевле, если вовсе не бесплатно! Пусть тогда реклама или Ваш магазин работают в ноль, но Вы нарабатываете клиентскую базу, в которую Вы продаете бесплатно, и которая несет Вам прибыль – эта модель отлично работает!

Вопрос в том, чтобы вести эту базу правильно и затем правильно с ней работать. Чтобы клиенты были благодарны Вам и регулярно поощряли Вас своими заказами, а не бежали от ваших назойливых предложений…

Как правильно вести клиентскую базу

По ведению клиентских баз написана не одна сотня хороших книг. Вы можете купить одну или несколько из них. Прочитать и научиться многому. Если Вы хотите строить успешный бизнес – Вы просто обязаны так сделать! Мы не будем писать очередную книгу, я просто дам Вам несколько советов на основе своего опыта и постараюсь оптимизировать их под особенности СП. Эти советы помогут Вам начать вести более-менее сносную КБ и извлекать из этого прибыль. А так же избежать популярных ошибок приводящих к «Выгоранию клиентской базы».

Есть сложные автоматизированные системы, которые позволяют правильно и грамотно вести КБ и выстраивать отношения с клиентами. Они называются CRM-системами (Система управления отношением с клиентами Custom Relationship Management). Эти системы очень сложны, но они позволяют выстроить автоматизированные или полуавтоматизированные процессы, позволяющие сильно удлинить цикл жизни клиента и продавать ему на этом цикле больше товаров. Неплохое решение есть у компании 1С. Однако, реально серьезные бизнесы строят свои CRM-системы, так как они более заточены под их бизнес, чем шаблонные, пусть и очень серьезные программы. Лично мы используем собственную CRM-систему. Очень мощную и отлично оптимизированную под работу с оптовыми клиентами и СП. Однако такое решение вряд ли подойдет организаторам СП. Так как оно слишком дорогое и сложное!

Очевидно, что человек занимающийся организацией СП, никогда не будет, да и вряд ли сможет, настроить профессиональную CRM-систему. Это обязательно случится, но будет на этапе розничной сети или большого «крутого» интернет-магазина… Но вести клиентскую базу обязан любой, даже самый неопытный и начинающий организатор СП. Без этого Ваш бизнес просто не сможет развиваться.

И все намного проще, чем Вы думаете! Для того чтобы вести клиентскую базу, вполне достаточно даже обычной тетрадки в клетку. Но такие примитивные способы мы рассматривать не будем. А вот открыть и создать Excel таблицу может каждый. Это отличное начало для Вашей КБ. Тем более, что в будущем эти данные любой средней руки программист поможет Вам экспортировать даже в самую мощную систему CRM.

Итак, давайте рассмотрим поля в вашей таблице, которые я рекомендую заполнять и вести, чтобы затем можно было удобно и эффективно работать с Вашей клиентской базой:

  1. Дата регистрации – дата первой покупки, позволит Вам узнать как долго клиент с вами
  2. Имя клиента – позволит Вам обращаться к клиенту персонализировано
  3. Телефон клиента – для будущих звонков и СМС-рассылок
  4. E-mail (электронная почта)
  5. Дата последнего заказа – если отсортировать клиентов по этой дате, то можно прозвонить или сделать рассылку клиентам, которые давно не заказывали
  6. День рождения клиента (можно поздравлять его, делать скидки и акции в этот день)
  7. Сумма заказов за все время (позволит выдавать ему скидки: серебряная, золотая, платиновая), это будет стимулировать клиента сделать больше заказов. Позволит оценить важность данного клиента для вашего бизнеса
  8. Количество заказов позволит Вам оценить клиента, узнать его средний чек (поделив поле выше на число заказов – будет ясен средний чек)
  9. Примечание – Ваш комментарий к клиенту: его характер, предпочтения, отношение к скидкам и т. д. это поле всегда напомнит, как вести себя с клиентом
  10. История заказов – поскольку таблица Excel неограниченна в полях, то я рекомендую каждый заказ забивать в следующий столбец и так до бесконечности. Возможно, когда-то Вам будет полезно проанализировать историю заказов конкретного клиента или всей базы. Поверьте, Вы почерпнете из этого много важной и полезной информации

Вы можете добавить еще много полезных столбцов в эту таблицу клиентов. Но наличие этих 10 просто обязательно! Чуть позже Вы поймете, как с этим работать.

Важно

Держите несколько резервных копий клиентской базы. Одну на флешке, другую на другой флешке, третью на компьютере. Перед тем как сортировать клиентов по тому или иному полю, сделайте копию базы и работайте только с копией. Например хотите прозвонить тех, кто давно не заказывал - сделали копию, отсортировали клиентов по дате последнего заказа, прозвонили их (или сделали рассылку) - удалили копию базы. Только так!

Как сделать из клиента постоянного покупателя

Очень важно заполнять и постоянно редактировать клиентскую базу. Чтобы получить данные от клиента для этого заполнения есть старый, как мир, прием. Пообещайте выдать ему дисконтную карту в обмен на пару вопросов. И не подсовывайте человеку анкету, ее он будет заполнять с неохотой. Заполняйте анкету сами, тогда данных будет больше, а отказов меньше.

Этап выдачи карты – это вступление в программу лояльности. И запомните, накопительная система скидок – это самый слабый мотиватор программ лояльности. Хотя многие думают, что именно на нем она строится. Накопительная система скидок очень важна. И без нее никуда. Скидочная карта, потом золотая карта, в конце VIP-карта. Это отлично мотивирует делать заказы.

Но самое важно в программе лояльности – это уникальный сервис, особое обслуживание, особый статус, который постоянно подчеркивается. Фразы «это только для наших VIP-клиентов», «распродажа для закрытого клуба» и прочие манят намного сильнее, чем 10 или 15% скидки. На скидках Вы лишь теряете свою прибыль. Скидка в 15% может стоить Вам половины чистой прибыли, и она ни к чему не мотивирует человека. Пожалуй, лишь к одному – не забыть карту дома, когда он идет к вам. А вот пойти к вам, его мотивируют абсолютно другие вещи…

Как зарабатывать на клиентской базе

У маркетологов есть такой термин «Сжечь клиентскую базу». Это означает, что по базе велась неправильная работа, и клиенты, устав от назойливых предложений, либо отписались, либо просто перестали обращать на них внимание.

Я расскажу несколько правил и дам несколько советов, которые позволят выстроить более-менее правильную работу со своими клиентами. Позволит реально продавать, а не надоедать клиентам. Благо, что у СП есть группы и большую часть информации организаторы могут публиковать в группах, прибегая к массовым рассылкам по клиентской базе редко и в качестве «тяжелой артиллерии»:

  1. Сегментация. Разбивайте базу на как можно большее число сегментов. Например, новый и постоянный клиент, клиент из вашего города и иногородний. Клиент, делающий большие заказы и маленькие. Клиент, любящий новинки или предпочитающий скидки. Чем более точное и востребованное предложение Вы сделаете клиенту, тем с большей вероятностью он на него среагирует. Выпускное платье купит, кто заканчивает школу, а деловой костюм тот, кто работает в банке.
  2. Частота обращений. Клиентов нужно держать в тонусе, но и не заваливать рассылками. Оптимальная частота контактов, по мнению многих маркетологов – это 1 раз в неделю.
  3. Удивляйте клиента – шутками, интересными фактами и прочим. Ваши контакты и рассылки должны быть желанными.
  4. Обучайте клиента – интересные статьи, новости, реальные советы, востребованные вашей аудиторией, обучающие серии сделают вашу рассылку ожидаемой.
  5. Только стоящие предложения – не стоит делать распродажу каждую пятницу. Пусть распродажу ценят и ждут. Напишите график: раз в сезон распродажа. Раз в месяц скидки. Раз в месяц выход большой коллекции, еще один раз выход маленькой серии новинок и т. д.
  6. Обратная связь. Люди очень любят, когда спрашивают их мнение. Всем приятно покупать в магазине, когда все нравится и всё по-твоему. Устраивайте опросы, согласуйте с клиентами, что заказывать. Вы убьете сразу нескольких зайцев – это позволит Вам попасть в потребность. Клиенты буду в постоянном диалоге с Вами. И новинки по результатам опроса найдут больше своих покупателей, нежели сделанные на свой выбор.

По моде можно написать массу интересных статей - публикуйте их в группе. Очень классная тема для опроса – это выложить несколько фотографий товаров поставщика и спросить, что заказать. Самый мощный мотиватор для заказов – это выход новой коллекции.

Иногда делайте распродажи и скидки, но не частите. Если нечего писать – лучше ничего не писать, чем заваливать клиента письмами со скидками. Письма с постоянными скидками напоминают мне предсмертные конвульсии загибающегося бизнеса и почти никогда не мотивируют на покупку, все чаще вызывая раздражение…

Нет ничего лучше звонка. Скопируйте свою клиентскую базу в отдельный файл. Сделайте сортировку по дате последнего заказа – позвоните лично тем, кто давно не заказывал. Отсортируйте по дням рождения и ежедневно лично поздравляйте именинников. Выберите клиентов, кто много заказывает, и увеличьте ему скидку, проинформировав об этом лично. Выделите всех вип-клиентов и сделайте им отдельную СМС рассылку (например через сервис http://sms.ru/) с персональным обращением и благодарностью за их преданность.

Ваша клиентская база дает Вам большое поле для маневра. Будьте интересны и полезны своим клиентам. Искренне любите их и будьте им благодарны – и они отблагодарят Вас своими заказами.

Помните удержать клиента в 5 раз дешевле, чем привлечь новых, а 80% покупок должны совершать Ваши постоянные клиенты!

Еще несколько полезных статей для организатора СП:

Если Вам понравилась статья и Вы хотите получить больше информации о том, как организовывать совместные покупки, подпишитесь на нашу рассылку.

Подпишитесь на бесплатную рассылку «Совместная покупка от хобби к успешному бизнесу»



Отправляя личные данные, вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности

Новая коллекция «Осень-Зима 2017»


Платья оптом от 800 руб!

Платья больших размеров от 900 руб!

Брюки оптом от 800 руб!

Юбки оптом от 600 руб!

Блузки и топы от 300 руб!

Хотите получить бесплатную доставку до вашего города?

Закажите товаров на 30 000 руб!


Перейти в каталог


Есть вопросы? - Спросите:

Напишите нам письмо прямо сейчас!

или звоните: 8 (800) 250-03-83

Если Вы что-то ищите у нас есть карта сайта.

Перейти в каталог

Есть вопросы? Звоните: 8 (800) 250-03-83

© 1999 - Angela Ricci - «производство и продажа женской одежды оптом»