Конверсия в магазине одежды - работа продавцов

Продавец - это самый главный фактор, который имеет огромнейшее влияние на конверсию. Именно от продавца зависит сколько покупок будет совершено. Ни красивая мебель, ни шикарный ассортимент, ни даже очень выгодное месторасположение, не смогут положительно повлиять на количество продаж, если продавец не будет выполнять свою работу качественно.

Помните! Продавец - это лицо вашего магазина

Недовольный продавец воспринимается посетителями как отталкивающий фактор. Даже если понравится какая-либо вещь, но продавец не улыбнется при встрече, посетитель вряд ли пройдет в примерочную.

Научите своих продавцов встречать покупателей с искренней улыбкой. Расскажите, как правильно встречать гостя магазина: когда посетитель входит, нужно встать, улыбнуться и поздороваться, наладить контакт взглядом.

Но при этом не нужно, чтобы продавец бежал вприпрыжку к посетителю - так можно его спугнуть. Многие люди не любят привлекать к себе слишком много внимания, особенно если посетителей много. Такие люди поспешат покинуть Ваш магазин.

Вступая в контакт с посетителем, главное - не переходить грань, не становиться навязчивыми, нужно научиться задавать правильные вопросы. Большинство людей не любят когда им навязывают свою помощь. Некоторые не любят навязчивость, некоторые боятся выглядеть глупо, а кто-то просто зашел посмотреть или вообще не определился, что ему необходимо. В этих случаях излишняя активность продавца может спугнуть посетителя.

При общении с посетителями не нужно задавать закрытых вопросов, особенно с отрицательным подтекстом:

«Что Вы ищете?» - Вы сразу получите отрицание - «Ничего».
На вопрос «Чем я могу Вам помочь?» - моментально находится ответ «Ничем».
А если в конце этих попыток контакта сказать «Если нужна помощь, обращайтесь» - то к Вам точно не обратятся.

В контакт нужно входить постепенно и наблюдать за поведением посетителя.

После приветствия продавец должен посмотреть, куда идет покупатель. Далее задать ему открытый вопрос, например:
«Какой фасон предпочитаете?»,
«Какой цвет вам нравится?»).

Основная цель - вывести покупателя на контакт, ведь на такой вопрос невозможно ответить односложно. Опытный продавец с помощью таких вопросов сможет понять, что ищет покупатель, и предложить нужный товар из своего ассортимента.

Продавец должен постараться как можно дольше удержать покупателя в магазине. При этом нужно быть внимательным и искренним. Не нужно наигранно хвалить вещь, если она не идет покупателю. Лучше честно сказать «Вы знаете, эта вещь сидит на Вас неидеально…, я бы Вам предложила примерить…» «Я бы Вам посоветовала … другое»

Во что одет продавец?

Еще один немаловажный фактор, влияющий на конверсию - одежда на продавцах должна быть из ассортимента магазина или подходящая к такому ассортименту. Если Вы продаете повседневную женскую одежду, то продавец должен быть одет в нее. Если Вы продаете молодежную мужскую одежду, то девушки-продавцы должны быть одеты в женскую одежду этого стиля. Если Вы продаете свадебные платья, то одежда на продавцах должна быть в строгом стиле.

Что должен делать продавец при примерке?

1. Продавцу важно проникнуть в примерочную для налаживания вербального контакта. «Можно Вам помочь застегнуть молнию?». Проникнув в примерочную, можно посмотреть, как села вещь, заодно предложить что-то - возможно другого размера, цвета или фасона.
2. После того, как в примерочной покупатель подобрал себе вещь, его нужно вывести в зал, где должно быть большое зеркало. В этот момент покупатель сможет посмотреть на свой образ издалека. Возможно, что кто-то из других покупателей или сопровождающих похвалит выбор или даст совет.
3. Чтобы у покупателя сложился полный образ, продавец должен предложить аксессуары. Идеальный вариант, если эти аксессуары будут в Вашем ассортименте. Если нет такой возможности, то купите несколько вариантов для примерки.

Создание искусственного дефицита

Когда человек надел вещь и в принципе готов купить, то можно создать дефицит, задав вопрос: «Скажите пожалуйста, Вам нравится эта вещь?» - «Да, нравится.» - «Она, к сожалению, осталась последняя».

Если после примерки покупатель хочет подумать, то предлагаем ему небольшой подарок за его контакты, чтобы можно было позвонить и напомнить о себе.

Используйте принцип социального доказательства. Пусть продавцы будут в одежде из вашего ассортимента, в разговоре с покупателем повторяют, что сами брали или подруги/родственники покупают здесь одежду, носят ее и довольны. При этом такие примеры должны быть похожими на правду, быть уместными. Принцип социального доказательства действует наиболее сильно, когда мы наблюдаем за действиями таких же людей, какими являемся сами.

Продавец должен упоминать, что что-то уже кончилось (тут дорабатывает принцип дефицита), что завозили много раз и т.д.

Повышает конверсию профессионализм продавцов, которые смогут описать ткань, ее состав и свойства, правильно, с учетом фигуры покупателя, подобрать фасон. Продавец должен владеть полной информацией о товаре, о свойствах. Составьте описание товара, заставьте продавцов его выучить и правильно презентовать товар покупателям, проверяйте их на правильность описания.

Повлиять на повышение конверсии можно, используя принцип авторитета. Очень важно, чтобы авторитет, на который ссылаетесь Вы лично или та торговая марка, которую Вы продаете, был авторитетом именно для Вашей целевой аудитории. Особенно, если это конкретная личность - какая-нибудь звезда, например.

Научите своего продавца создавать картину будущего. Очень важно, чтобы продавец предварительно установил доверительный контакт с покупателем. После этого продавец может начинать рисовать картину. Как и любая картина, эта должна начинаться с эскиза и, по мере отрисовки, постоянно проверяться на «похожесть».

Свой рассказ продавцу лучше начать с вопросов: «Что же Вы получите с приобретением...?», «Давайте вместе посмотрим, что же Вы получите, купив (приобретя) это.» И без паузы самому начать отвечать на вопросы.

Если в течение речи продавца покупатель хмурится или отодвигается, значит, допущена ошибка. Если он «сигналит» о неприятии картины, то необходимо прерваться и выяснить, что ему не понравилось: «Мне кажется, Вы со мной не согласны?», «Вам это не очень нравится?», «Это не совсем то, что Вы хотели?». Такие вопросы помогут сохранить контакт с покупателем и дадут возможность вовремя повернуть разговор в нужное русло.

Если покупатель «следует» за продавцом в его картину, надо  попросить его подтвердить свою реакцию на словах: «Вы согласны со мной, что это важно?», «Вам кажется это приятным?», «Это похоже на то, что Вам нужно?».

Получив положительный ответ, скорее всего можно считать, что продажа сделана.

Установление доверительного контакта

Конечно, в первую очередь здесь поможет тот доверительный контакт, который выстроил продавец, и разные приемы:
Безопасность: Поддержка и/или помощь – «давайте я подержу Ваше пальто и сумку».
Одобрение: «У Вас отлично получается, Вы быстро освоили, Вы выглядите в этом …».
Интерес: «Потрогайте, как приятно это просто держать в руках…» «Интересно, как изменится Ваш цвет глаз, когда Вы наденете эту блузку…».
Помощь: «У многих это не получается с первого раза, давайте вместе», «Обязательно все надо попробовать, как же по-другому? Зато точно будете знать, что Вам надо искать дальше…»

Одной из причин эффективности приема «вовлечение в действие» является то, что он частично базируется на принципе последовательности.  Человек стремится соответствовать тому, что уже сделал. Стремление к последовательности позволяет избежать постоянных размышлений, принятия решений, ограждает от многих беспокойств. Машинальное стремление к последовательности — своего рода защитный механизм нашего мышления.

При общении с покупателями продавец должен использовать цифры и факты.

Числа ассоциируется с точностью и надежностью. Число нейтрально, объективно, и как бы «независимо» от мнения продавца. Таким образом снимается подсознательный страх покупателя перед манипуляцией продавца. Поэтому использование цифр повышает надежность и обоснованность высказываний продавца.

А использование «некруглых» чисел связывается в сознании людей с кропотливым анализом и точными подсчетами. Очень по-разному звучит: «Эта вещь послужит Вам долго» и «Производитель гарантирует 4000 часов бесперебойной работы».  Или «Мы давно продаем эту модель, все покупатели довольны» или «Мы продали уже 248 таких…, и не было ни одной претензии от покупателей».

• Конверсия в магазине одежды - общая схема
• Конверсия - оформление торгового зала
• Партизанский маркетинг или как дешево привлекать клиентов
• Новая формула прибыли - Снижение издержек
• Средний чек - скрипты для продавцов в магазине одежды