Новинки и акции
Задать вопрос
Angela Ricci - платья оптом!
Есть вопросы? Звоните
8 (800) 250-03-83
Купить в розницу
Закрытый клуб Успешных владельцев магазинов одежды

Требования к работе продавцов в магазине одежды

Общие требования к работе сотрудников в каждом магазине будут свои, но соблюдать их должны в обязательном порядке все продавцы и консультанты.

  • Каждый посетитель магазина вне зависимости от пола, возраста, материального состояния, должен быть обслужен только на самом высоком уровне;
  • К каждому посетителю и покупателю магазина продавцы должны обращаться исключительно уважительно и только на «Вы» вне зависимости от возраста посетителя, его национальности, платежеспособности;
  • В торговом зале магазина не допускается отсутствие продавцов;
  • Вне зависимости от того, чем занят продавец, он в обязательном порядке должен ответить на вопрос покупателя, максимально удовлетворить его интерес по поводу ассортимента товаров магазина;
  • Продавец магазина всегда должен быть предельно вежливым с клиентами, приветливым, учтивым, внимательным и стараться создать о предприятии торговли максимально приятное впечатление у покупателя;
  • Любая просьба и «каприз» покупателя должны быть исполнены всеми возможными способами в максимально короткие сроки, при этом продавец должен быть всегда предупредительным по отношению к посетителям магазина.

Требования к внешнему виду продавцов магазина

Это действительно важно, потому что «встречают», в том числе в магазине, «по одежке», а значит от того, насколько внешний вид сотрудника будет соответствовать всем требованиям, зависит то впечатление, которое сложится у покупателя о данном предприятии торговли.

  • Сотрудник магазина должен быть одет в форменную одежду, если в магазине существует своя униформа. Одежда продавца всегда должна быть чистой, отглаженной;
  • Сотрудник магазина должен носить бейджик с именем, фамилией и должностью;
  • Волосы сотрудника магазина должны быть чистыми, красиво уложенными, длинные волосы должны быть убраны в прическу.
  • В качестве украшений разрешается использовать только обручальные кольца, часы, цепочку, маленькие сережки;
  • Руки и ногти продавца должны быть безукоризненно чистыми, разрешается иметь маникюр, но без длинных ногтей и использования лаков ярких цветов;
  • Макияж продавца должен быть умеренным, яркие тона в макияже недопустимы;
  • Аромат духов продавца не должен быть резким и навязчивым, также сотрудник магазина должен следить за свежестью дыхания;
  • Обувь продавца всегда должна содержаться в чистоте и по цвету подходить к форме сотрудника. Обувь должна быть закрытой, каблук не должен быть высоким.

Требования к поведению продавцов в торговом зале

Часто эти требования сотрудниками магазинов не соблюдаются и допускать такое положение вещей категорически нельзя – это может отрицательно сложиться на имидже компании.

  • В торговом зале продавцу запрещается пользоваться мобильным телефоном, в том числе разговаривать по телефону по личным вопросам;
  • В торговом зале продавцу запрещается поворачиваться к покупателю спиной;
  • Оставлять или «игнорировать» вопросы покупателя, адресованные продавцу, запрещается.
  • Покупателю всегда должна быть оказана помощь по первому его требованию;
  • Все сотрудники магазина в обязательном порядке должны вежливо приветствовать каждого посетителя любого возраста и социального статуса независимо от того, просто ли он зашел осмотреться или намеревается сделать покупку;
  • Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается: облокачиваться на оборудование, разговаривать между собой на отвлеченные личные темы при покупателях, жевать жевательную резинку;
  • Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается позволять себе фамильярность в общении с посетителями;
  • Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается слишком громко разговаривать, принимать еду и напитки;
  • Сотрудникам магазина запрещается отрицательно отзываться о магазине, в котором они работают, а также об ассортименте и качестве товаров. Запрещено обсуждать с покупателями внутренние проблемы компании.

Требования к обслуживанию покупателей. Принципы работы с посетителями магазина

В данном разделе стандартов качества обслуживания покупателей магазина вы узнаете, как должен вести себя продавец или консультант при работе с покупателями. Эти правила также должны неукоснительно соблюдаться.

Нужно помнить о том, что в общении с клиентами продавцы и консультанты не должны быть слишком навязчивыми, так как большинство посетителей магазина не приветствуют повышенное внимание со стороны обслуживающего персонала и предпочитают делать выбор самостоятельно без чьей-либо навязчивой помощи и участия.

  • Каждому клиенту необходимо ненавязчиво предлагать свою помощь в выборе товара, а в случае отказа позволить посетителю осмотреть торговый объект и ассортимент товара самостоятельно;
  • Во время общения с клиентом продавец должен постараться максимально определить его потребности и исходя из них оказать помощь в выборе товаров;
  • Продавец не должен «давить» на клиента, навязывать ему покупку товара, «сбывать» неходовой товар, должен давать ему время на выбор и размышления и стараться максимально помочь ему выбрать, предлагать только лучшие товары, давать покупателю альтернативные варианты для выбора, прислушиваться к его мнению и пожеланиям;
  • Консультация должна быть оказана только тем покупателям, которые сами попросят об этом или которые не будут против нее;
  • Помощь продавца или консультанта должна быть оказана всем, кто о ней попросит: продавец должен найти нужный товар, ответить на вопросы об ассортименте, наличии товара;
  • Продавец должен хорошо разбираться в ассортименте товаров магазина и уметь давать полные развернутые ответы на любые вопросы покупателей. При этом продавцы и консультанты должны постоянно улучшать и увеличивать свои знания о товарах;
  • Если клиент спрашивает о наличии товаров в магазине, продавец не должен просто показать их ориентировочное местоположение, а должен проводить человека до места расположения товара, дойти с ним в нужном направлении, достать и показать требуемые товары, дать консультацию;
  • Продавец не должен выражать недовольство в присутствии клиента, делать недовольное или скучающее выражение лица. Помните: посетитель магазина – это гость!

Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях

По-настоящему важными для каждого продавца или консультанта магазина являются правила работы с покупателями в конфликтных и нестандартных ситуациях. В стрессовых ситуациях многие работники теряются, молчат или говорят что-то невразумительное, или начинают ругаться с покупателем в ответ. Этого допускать также нельзя.

Продавцы должны четко следовать правилам работы с покупателями в конфликтных ситуациях.

  • Ни одна жалоба, проблема, ситуация, возникшая у покупателя, не должна остаться без внимания сотрудников магазина;
  • Любую жалобу, поступающую от покупателя, продавец обязан внимательно выслушать, к каждой претензии отнестись максимально доброжелательно вне зависимости от тона, которым клиент выражает свое недовольство;
  • Продавец должен попытаться разобраться в проблеме, возникшей у покупателя, самостоятельно. Если же это невозможно, то за помощью необходимо обратиться к управляющему или руководству магазина;
  • Продавец должен принять товар, если его возвращает покупатель, и постараться выяснить, с чем связана причина возврата;
  • Если причину возврата возможно устранить, то продавец должен заменить товар на аналогичный товар другого размера, либо предложить идентичную вещь взамен;
  • В любой конфликтной ситуации продавец должен вести себя с покупателем максимально корректно, не позволять себе повышать голос, быть раздражительным, вслух выражать свое недовольство;
  • Продавец или консультант магазина не должен спорить с покупателем, поддаваться на провокации, повышать голос;
  • Продавец или консультант должен предложить решение его проблемы, аргументировать свое предложение, а затем решить проблему максимально быстро.

Соблюдение этапов продаж

Как известно, любые продажи – телефонные или в розничном магазине – должны осуществляться по определенному алгоритму.

При работе с клиентами каждый продавец должен соблюдать 7 этапов продаж товаров:

  • Приветствие.
  • Установление контакта.
  • Выявление пожеланий и потребностей.
  • Презентация товаров, помощь в их выборе.
  • Работа с возражениями.
  • Продажа товара.
  • Расчет, прощание, последующее обслуживание.

Именно соблюдение этапов продаж станет эталоном фирменного обслуживания покупателей.

  • При появлении покупателя продавец должен проявить к нему искреннюю радость и внимание, коротко поздороваться, обязательно улыбнуться;
  • Первые фразы при общении с клиентом не должны вызывать у покупателя напряжение, раздражать его. Продавец должен постараться создать максимально комфортную для клиента атмосферу, продемонстрировать свою заинтересованность в его персоне;
  • Продавец должен постараться наладить контакт с клиентом, расположить его к беседе, настроить на дружеский лад, а умело заданные вопросы помогут покупателю «раскрыться» и выявить его потребности в том или ином товаре;
  • Продавец должен максимально заинтересовать покупателя товарным ассортиментом магазина, предложить различные варианты, в то же время прислушиваться к предпочтениям покупателя, делать комплименты его вкусу, помогать клиенту подобрать нужный товар, нужный размер, вид, делать все с готовностью и максимально искренне – это всегда помогает расположить к себе каждого клиента.

Узнайте, как написать результативные скрипты для менеджеров по продажам

Для того, чтобы выявить потребности клиента, продавец должен задавать открытые вопросы, внимательно слушать то, что скажет покупатель, стараться добиться от него максимальной информации, уточнять детали. Все собранные данные помогут консультанту продать максимальное количество товаров и увеличить средний чек покупки.

На основе информации о потребностях клиента продавец делает презентацию определенных товаров.

Показывать товары необходимо, давая их в руки клиенту, также необходимо рассказать о главных достоинствах товара. Покупатель должен иметь возможность самостоятельно осмотреть товар, примерить его.

Завершая продажи, обслуживая клиента на кассе, продавец должен обязательно поблагодарить его за покупку, предложить посетить магазин снова, а также рассказать о планируемых акциях, существующей бонусной системе и т.д.

Внедрение в магазине стандартов качества обслуживания покупателей – это один из действенных методов улучшить работу сотрудников магазина. Когда каждый из работников будет точно знать, какие правила необходимо соблюдать в общении с клиентами, а каких ошибок допускать категорически нельзя, то и качество обслуживания будет увеличиваться. Все предприниматели, которые внедрили в работу своих сотрудников стандарты качества обслуживания покупателей, отмечают положительную динамику продаж, а продавцы – простой и очевидный факт: работать с клиентами им стало намного проще.

Новая коллекция «Осень-Зима 2017»


Платья оптом от 800 руб!

Платья больших размеров от 900 руб!

Брюки оптом от 800 руб!

Юбки оптом от 600 руб!

Блузки и топы от 300 руб!

Хотите получить бесплатную доставку до вашего города?

Закажите товаров на 30 000 руб!


Перейти в каталог


Есть вопросы? - Спросите:

Напишите нам письмо прямо сейчас!

или звоните: 8 (800) 250-03-83

Если Вы что-то ищите у нас есть карта сайта.

Перейти в каталог

Есть вопросы? Звоните: 8 (800) 250-03-83

© 1999 - Angela Ricci - «производство и продажа женской одежды оптом»