Новинки и акции
Задать вопрос
Angela Ricci - платья оптом!
Есть вопросы? Звоните
8 (800) 250-03-83
Купить в розницу
Закрытый клуб Успешных владельцев магазинов одежды

Зачем нужны стандарты обслуживания.

Как внедрить в магазине стандарты качества обслуживания покупателей? С этой проблемой рано или поздно сталкивается каждый владелец магазина, который нацелен на то, чтобы магазин продавал больше, лучше и с индивидуальным подходом к каждому клиенту. Я приведу типовые стандарты обслуживания покупателей в торговом зале, которые подойдут для внедрения в работу любого магазина.

Каждый из нас сегодня является покупателем чего-либо и каждый из нас хочет получить обслуживание «по высшему классу». Сегодня люди не просто покупают товар, а стараются делать покупки только в тех магазинах, где им по-настоящему рады, где их всегда обслужат качественно и быстро. Добиться этого сегодня можно лишь в том случае, если сотрудники магазина – его «лицо» – соблюдают стандарты обслуживания покупателей.

Стандарты обслуживания позволяют решить сразу несколько задач.

Во-первых, они помогают работе новых сотрудников: позволяют избегать глупых и серьезных ошибок в общении с клиентами, помогают лучше понять и вникнуть в корпоративную культуру фирмы.

Во-вторых, стандарты обслуживания покупателей значительно упрощают работу продавцов:

  • продавцы знают правила работы с покупателями, что допустимо в общении с ними, а чего допускать категорически нельзя;
  • также им не нужно лишний раз «задумываться» о том, как эффективнее продать товар, как общаться с клиентами – вся необходимая для их работы информация уже систематизирована и структурирована в стандартах обслуживания покупателей.

Многие предприниматели считают, что строгое соблюдение стандартов обслуживания покупателей сотрудниками фирмы «стирает» индивидуальность продавцов. На самом же деле, это не так. Сотрудник магазина просто работает в соответствии с принятыми в фирме принципами и правилами, и они никак не мешают ему проявлять все свои способности и дар убеждения в рамках принятых стандартов обслуживания покупателей.

Качественное обслуживание в магазине сегодня может стать его фишкой, отличительной чертой, конкурентным преимуществом, которое поможет удержать клиентов.

Если в магазине предпринимателю удастся вывести качество обслуживания на новый высокий уровень, он получит сразу ряд преимуществ: покупатели сами будут возвращаться в такой магазин, будут рекомендовать его друзьям, знакомым, родственникам; средняя сумма чека будет неуклонно расти, а продажи не будут зависеть от сезонности; кроме того, каждый продавец в магазине сам будет максимально мотивирован продавать больше, приносить большую выручку и получать премии за отличную работу в большем размере.

Необходимо сказать о том, что стандарты обслуживания покупателей в каждом магазине будут отличаться, а нередко могут быть даже диаметрально противоположными, но в целом они как правило стандартизированы и включают в себя:

  • Общие требования магазина;
  • Требования к внешнему виду продавцов;
  • Требования к поведению продавцов в торговом зале;
  • Требования к обслуживанию покупателей, принципы работы с посетителями магазина;
  • Правила работы с покупателями в конфликтных и нестандартных ситуациях;
  • Требования по соблюдению этапов продаж;
  • Требования к знанию ассортимента товаров магазина, видов продукции, проводимых акциях.

Требования к работе сотрудников в торговле:

Как уже говорилось выше, общие требования к работе сотрудников в каждом магазине будут свои, но соблюдать их должны в обязательном порядке все продавцы и консультанты.

  • Каждый посетитель магазина вне зависимости от пола, возраста, материального состояния, должен быть обслужен только на самом высоком уровне;
  • К каждому посетителю и покупателю магазина продавцы должны обращаться исключительно уважительно и только на «Вы» вне зависимости от возраста посетителя, его национальности, платежеспособности;
  • В торговом зале магазина не допускается отсутствие продавцов;
  • Вне зависимости от того, чем занят продавец, он в обязательном порядке должен ответить на вопрос покупателя, максимально удовлетворить его интерес по поводу ассортимента товаров магазина;
  • Продавец магазина всегда должен быть предельно вежливым с клиентами, приветливым, учтивым, внимательным и стараться создать о предприятии торговли максимально приятное впечатление у покупателя;
  • Любая просьба и «каприз» покупателя должны быть исполнены всеми возможными способами в максимально короткие сроки, при этом продавец должен быть всегда предупредительным по отношению к посетителям магазина.

Требования к внешнему виду продавцов магазина.

Это действительно важно, потому что «встречают», в том числе в магазине, «по одежке», а значит от того, насколько внешний вид сотрудника будет соответствовать всем требованиям, зависит то впечатление, которое сложится у покупателя о данном предприятии торговли.

  • Сотрудник магазина должен быть одет в форменную одежду, если в магазине существует своя униформа. Одежда продавца всегда должна быть чистой, отглаженной;
  • Сотрудник магазина должен носить бейджик с именем, фамилией и должностью;
  • Волосы сотрудника магазина должны быть чистыми, красиво уложенными, длинные волосы должны быть убраны в прическу.
  • В качестве украшений разрешается использовать только обручальные кольца, часы, цепочку, маленькие сережки;
  • Руки и ногти продавца должны быть безукоризненно чистыми, разрешается иметь маникюр, но без длинных ногтей и использования лаков ярких цветов;
  • Макияж продавца должен быть умеренным, яркие тона в макияже недопустимы;
  • Аромат духов продавца не должен быть резким и навязчивым, также сотрудник магазина должен следить за свежестью дыхания;
  • Обувь продавца всегда должна содержаться в чистоте и по цвету подходить к форме сотрудника. Обувь должна быть закрытой, каблук не должен быть высоким.

Требования к поведению продавцов в торговом зале.

Часто эти требования сотрудниками магазинов не соблюдаются и допускать такое положение вещей категорически нельзя – это может отрицательно сложиться на имидже компании.

  • В торговом зале продавцу запрещается пользоваться мобильным телефоном, в том числе разговаривать по телефону по личным вопросам;
  • В торговом зале продавцу запрещается поворачиваться к покупателю спиной;
  • Оставлять или «игнорировать» вопросы покупателя, адресованные продавцу, запрещается.
  • Покупателю всегда должна быть оказана помощь по первому его требованию;
  • Все сотрудники магазина в обязательном порядке должны вежливо приветствовать каждого посетителя любого возраста и социального статуса независимо от того, просто ли он зашел осмотреться или намеревается сделать покупку;
  • Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается: облокачиваться на оборудование, разговаривать между собой на отвлеченные личные темы при покупателях, жевать жевательную резинку;
  • Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается позволять себе фамильярность в общении с посетителями;
  • Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается слишком громко разговаривать, принимать еду и напитки;
  • Сотрудникам магазина запрещается отрицательно отзываться о магазине, в котором они работают, а также об ассортименте и качестве товаров. Запрещено обсуждать с покупателями внутренние проблемы компании.

Требования к обслуживанию покупателей. Принципы работы с посетителями магазина.

В данном разделе стандартов качества обслуживания покупателей магазина вы узнаете, как должен вести себя продавец или консультант при работе с покупателями. Эти правила также должны неукоснительно соблюдаться.

Нужно помнить о том, что в общении с клиентами продавцы и консультанты не должны быть слишком навязчивыми, так как большинство посетителей магазина не приветствуют повышенное внимание со стороны обслуживающего персонала и предпочитают делать выбор самостоятельно без чьей-либо навязчивой помощи и участия.

  • Каждому клиенту необходимо ненавязчиво предлагать свою помощь в выборе товара, а в случае отказа позволить посетителю осмотреть торговый объект и ассортимент товара самостоятельно;
  • Во время общения с клиентом продавец должен постараться максимально определить его потребности и исходя из них оказать помощь в выборе товаров;
  • Продавец не должен «давить» на клиента, навязывать ему покупку товара, «сбывать» неходовой товар, должен давать ему время на выбор и размышления и стараться максимально помочь ему выбрать, предлагать только лучшие товары, давать покупателю альтернативные варианты для выбора, прислушиваться к его мнению и пожеланиям;
  • Консультация должна быть оказана только тем покупателям, которые сами попросят об этом или которые не будут против нее;
  • Помощь продавца или консультанта должна быть оказана всем, кто о ней попросит: продавец должен найти нужный товар, ответить на вопросы об ассортименте, наличии товара;
  • Продавец должен хорошо разбираться в ассортименте товаров магазина и уметь давать полные развернутые ответы на любые вопросы покупателей. При этом продавцы и консультанты должны постоянно улучшать и увеличивать свои знания о товарах;
  • Если клиент спрашивает о наличии товаров в магазине, продавец не должен просто показать их ориентировочное местоположение, а должен проводить человека до места расположения товара, дойти с ним в нужном направлении, достать и показать требуемые товары, дать консультацию;
  • Продавец не должен выражать недовольство в присутствии клиента, делать недовольное или скучающее выражение лица. Помните: посетитель магазина – это гость!

Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях.

По-настоящему важными для каждого продавца или консультанта магазина являются правила работы с покупателями в конфликтных и нестандартных ситуациях. В стрессовых ситуациях многие работники теряются, молчат или говорят что-то невразумительное, или начинают ругаться с покупателем в ответ. Этого допускать также нельзя.

Продавцы должны четко следовать правилам работы с покупателями в конфликтных ситуациях.

  • Ни одна жалоба, проблема, ситуация, возникшая у покупателя, не должна остаться без внимания сотрудников магазина;
  • Любую жалобу, поступающую от покупателя, продавец обязан внимательно выслушать, к каждой претензии отнестись максимально доброжелательно вне зависимости от тона, которым клиент выражает свое недовольство;
  • Продавец должен попытаться разобраться в проблеме, возникшей у покупателя, самостоятельно. Если же это невозможно, то за помощью необходимо обратиться к управляющему или руководству магазина;
  • Продавец должен принять товар, если его возвращает покупатель, и постараться выяснить, с чем связана причина возврата;
  • Если причину возврата возможно устранить, то продавец должен заменить товар на аналогичный товар другого размера, либо предложить идентичную вещь взамен;
  • В любой конфликтной ситуации продавец должен вести себя с покупателем максимально корректно, не позволять себе повышать голос, быть раздражительным, вслух выражать свое недовольство;
  • Продавец или консультант магазина не должен спорить с покупателем, поддаваться на провокации, повышать голос;
  • Продавец или консультант должен предложить решение его проблемы, аргументировать свое предложение, а затем решить проблему максимально быстро.

Новая коллекция «Осень-Зима 2017»


Платья оптом от 800 руб!

Платья больших размеров от 900 руб!

Брюки оптом от 800 руб!

Юбки оптом от 600 руб!

Блузки и топы от 300 руб!

Хотите получить бесплатную доставку до вашего города?

Закажите товаров на 30 000 руб!


Перейти в каталог


Есть вопросы? - Спросите:

Напишите нам письмо прямо сейчас!

или звоните: 8 (800) 250-03-83

Если Вы что-то ищите у нас есть карта сайта.

Перейти в каталог

Есть вопросы? Звоните: 8 (800) 250-03-83

© 1999 - Angela Ricci - «производство и продажа женской одежды оптом»