Новинки и акции
Задать вопрос
Angela Ricci - платья оптом!
Есть вопросы? Звоните
8 (800) 250-03-83
Купить в розницу
Закрытый клуб Успешных владельцев магазинов одежды

Продавец «на миллион».

Эффективный продавец - это большая находка для вашего магазина. Как же грамотно подобрать персонал, что нужно учитывать и каких ошибок избегать? Давайте разберемся.

Хороший продавец, как и любой специалист, важен для успеха дела, так что выбирать его следует очень внимательно.

Где вы будете искать продавца?

Наверное, вы разместите соответствующие объявления в газетах и на специальных сайтах, а еще можно обратиться в компанию по подбору персонала или центры занятости населения.

Не исключено, что вы найдете сотрудника через знакомых.

Какие качества будем искать?

Вполне логичные, но очень важные качества продавца:

  • приятный, опрятный внешний вид;
  • коммуникабельность, доброжелательность;
  • хорошее знание ассортимента;
  • умение эффективно продавать.

Отдельным плюсом будет, если потенциальному сотруднику нравится ваш товар!Тогда и продавать он его будет с удовольствием, и сможет лучше убеждать покупателей.

Не стоит требовать наличия специального образования - оно в данной профессии ничего не дает. Мне встречалась фраза, что хороший менеджер скорее поставит за прилавок улыбчивую девушку без опыта работы, чем опытного, но хмурого продавца.

Как выбрать продавца и провести с ним собеседование.

  • Определяемся с полом продавца. Например, в магазинах женской одежды и тем более женского белья нужны женщины, а в магазинах запчастей, компьютеров или в автосалонах покупатели предпочитают советоваться с мужчинами. Хотя тут немало исключений. Мне знакома девушка, которая прекрасно торговала машинами.
  • Выбираем примерный возраст. Например, в отделе молодежных товаров предпочтителен продавец помоложе, чтобы покупатели больше доверяли его мнению, а вот в магазине классической мужской одежды вполне к месту будет зрелый продавец с жизненным опытом.
  • Обращаем внимание на пунктуальность – претендент пришел точно в назначенное время?
  • Обращаем внимание на внешний вид, насколько аккуратным выглядит претендент. Во-первых, покупатели скорее идут на контакт с ухоженными людьми, во-вторых, люди, не замечающие, что у них не все в порядке в одежде, также не будут замечать, что творится у них в отделе.
  • Следим за поведением претендента. Излишне замкнутые, скромные, испуганные, неразговорчивые люди не станут хорошими продавцами. Но при этом чрезмерно раскованные и говорливые люди тоже не лучший вариант. Может оказаться, что такая болтушка большую часть времени будет общаться с другими продавцами, причем покинув свой отдел.
  • Вежливость - большой плюс для продавца. Но не стоит ее путать с услужливостью и навязчивостью, которые так раздражают покупателей. Деревенский акцент, корявость речи, избыток слов-паразитов – минус.
  • Расспрашиваем о прежнем месте работы. Круг обязанностей, зарплата, отношения с коллегами и руководством. Что стало причиной увольнения? Не так важно, правду ли вам расскажет претендент –главное, что и как он говорит. К тому же, истину можно узнать с помощью наводящих вопросов, беседуя в доверительном тоне.
  • Интересуемся, почему этот человек желает работать именно у вас? Ответ покажет, насколько верно он представляет свою будущую работу.
  • Выясняем, насколько он готов к работе в команде, как относится к авральному режиму, взаимозаменяемости и т.д.
  • Узнаем, на какую зарплату человек рассчитывает. Если данная цифра окажется чрезмерно высокой, интересуемся, сможет ли он приносить соответствующую выручку? Приводим конкретную цифру за смену и смотрим на эффект. После этого объявляем зарплату, которую собираемся платить.
  • Можно попросить его заполнить простенький тест, например, с вопросами о дате рождения, семейном положении, увлечениях и т.д. Это не только позволит лучше узнать человека, но и покажет его аккуратность и грамотность.
  • Если собеседование прошло нормально, можно объявить о стажировке, чтобы она точно показала будущего продавца. Достаточно трех дней, чтобы понять, насколько ему нужна эта работа и что от него ждать в будущем. Наблюдаем лично и в конце рабочего дня анализируем сданную стажером выручку.
  • Смотрим, насколько человек инициативен - и при первом разговоре, и во время стажировки. Я принципиально не работаю с теми, кто говорит, что они люди маленькие, решения пусть принимает начальство, а их дело - выполнять. Лучше принять на работу того, кому «все надо» и терпеть его возмущение, что опять не завезли нужный товар, не сделали то-то и то-то, и знать, что если я что-то упустила, есть человек, который все заметит, напомнит, посоветует, а иногда и заменит.

Выбрать продавца с опытом работы или обучить его самому?

Свои плюсы есть и в том, и в другом варианте. Как бы то ни было, рекомендуем взять нового продавца на испытательный срок (обычно он составляет месяц). Согласно опыту, молодые девушки приносят результаты выше, чем слабо мотивированные продавцы более зрелого возраста.

Молодежь стремится к опыту, а значит, мотивации хоть отбавляй!

Будет здорово, если у вас есть администратор, который займется обучением новичков и контролем над их работой. Можно поручить эту функцию и одному из продавцов, назначив его старшим смены.

Если ваш магазин, как это часто бывает, открыт с 9-00 до 21-00, то лучше взять сразу четырех продавцов, чтобы каждую смену в зале находилось по два человека.

График работы оптимальнее всего сделать скользящим.

Мотивация продавцов в магазине одежды, или Как заставить продавцов работать хорошо.

В условиях изобилия магазинов одежды профессионализм продавцов может стать вашим главным преимуществом в конкурентной борьбе. Именно персонал способен привлечь в магазин новых постоянных клиентов и существенно увеличить объёмы продаж. Повысить профессиональный уровень продавцов поможет введение продуманной системы мотивации персонала.

Материальная мотивация.

Главным фактором материальной мотивации является, естественно, заработная плата. Её следует разбить на две части: фиксированную и прогрессивную. Под прогрессивной частью зарплаты продавца подразумевается или определённый процент от месячных продаж, или сумма, которая прямо пропорциональна выполнению плана. При этом прогрессивную часть желательно приблизить к 50 процентам всей заработной платы.

Если у вас в магазине нет плана, пусть даже это небольшой бутик, то вы теряете чуть ли не половину прибыли. Можно жаловаться, говорить, что у нас не так, как у других, но это все отговорки.

План должен быть всегда! Это критически важно.

И еще: у вас не должно наблюдаться такого: «Надеюсь... Хотелось бы выйти на уровень...»

Если нет четкого плана продаж, то так и останется: «Надеюсь...». Вы должны знать свой план продаж на ближайшие месяцы, на год - так, чтобы вы могли четко ответить на вопрос: «Какой объем продаж будет 25 ноября?».

Не «хотелось бы...», а «25 ноября объем продаж будет …».

Только конкретные показатели!

Материальная мотивация не ограничивается одной лишь зарплатой. Специалисты рекомендуют владельцам магазинов одежды (и не только одежды) внедрить в практику систему квартальных премий.

Кроме того, повысить мотивацию торгового персонала можно с помощью введения выплаты «тринадцатой зарплаты» в преддверии новогодних праздников.

Перечисленные методы помогут вам нацелить персонал на достижение долгосрочных результатов и заставят продавцов работать лучше.

Нематериальная мотивация.

Если вы хотите, чтобы ваша система мотивации работала, обязательно включите в неё нематериальные стимулы. Человек – существо иррациональное, привязанное к материальным потребностям только частично.

Потребности в душевном комфорте, уважении, заботе и признании – неотъемлемая и важная часть нашей психологии. Именно на удовлетворение этих потребностей должна быть направлена нематериальная мотивация.

Такая мотивация потребует от вас дополнительных средств, но эти вложения сполна окупятся. Ведь продавцы воспримут нововведения как значимые и приятные преимущества работы в вашем магазине.

Методов нематериального стимулирования множество. Можно организовать бесплатное питание продавцов на рабочем месте. Этот способ рекомендуется в том случае, когда поблизости от торговой точки нет хороших и недорогих кафе.

В зависимости от интересов и потребностей продавцов вы можете оплачивать им проезд от дома до магазина и обратно, абонемент в фитнесс-клуб, бассейн, массаж, страховку в хорошей медицинской клинике.

Однако все эти «бонусы» ни в коем случае нельзя делать постоянными и включать в стандартный соцпакет. Они должны восприниматься вашим персоналом как привилегии, заслуженные хорошей работой.

В систему нематериальной мотивации желательно включить тренинги и обучение.

Устраивая для продавцов обучающие мероприятия, вы вызовете у них ощущение азарта, поднимите уровень энтузиазма и мягко заставите более осознанно относиться к работе.

И наконец важный совет: лично благодарите своих продавцов за хорошую работу. Это даст им понять, насколько значимую роль они играют в вашем бизнесе.

Прямо сейчас возьмите лист бумаги и выпишите, чем бы вы могли простимулировать ваших сотрудников. Составьте для них анкету, в которой перечислите в виде списка различные бонусы и виды мотивации. Пусть продавцы расставят приоритеты, чего они хотели бы больше всего. Оставьте поле для пожеланий, невключенных бенефитов - так вы узнаете скрытые желания людей.

И обязательно внедряйте эту технику, но так, чтобы это было наградой! Банально устройте аврал, какую-нибудь акцию и по ее итогам объявите, что в награду за их работу вы решили дать им дополнительный бонус.

Это могут быть совсем нетривиальные бонусы, например, место парковки недалеко от магазина лучшему продавцу месяца. Казалось бы, банальный и сравнительно дешевый бенефит, но для некоторых он может быть ключевым.

О каком главном принципе должен помнить продавец?

Вот он: клиент - это самый желанный гость, только для него работает ваш магазин!

Продавец должен запомнить раз и навсегда, что именно клиент приносит ему зарплату!

В качестве мотивации можно сделать бонусы за личные продажи, но это нужно делать с осторожностью!

Тут есть две опасности. Первая: назойливость со стороны продавцов - важно не допускать ее и проследить, чтобы к одному клиенту по очереди подходили разные продавцы. Вторая: никакой борьбы за клиента в прямом смысле этого слова между продавцами быть не должно! Это сразу заметно и отталкивает покупателя.

Зачем нужны стандарты обслуживания.

Как внедрить в магазине стандарты качества обслуживания покупателей? С этой проблемой рано или поздно сталкивается каждый владелец магазина, который нацелен на то, чтобы магазин продавал больше, лучше и с индивидуальным подходом к каждому клиенту. Я приведу типовые стандарты обслуживания покупателей в торговом зале, которые подойдут для внедрения в работу любого магазина.

Каждый из нас сегодня является покупателем чего-либо и каждый из нас хочет получить обслуживание «по высшему классу». Сегодня люди не просто покупают товар, а стараются делать покупки только в тех магазинах, где им по-настоящему рады, где их всегда обслужат качественно и быстро. Добиться этого сегодня можно лишь в том случае, если сотрудники магазина – его «лицо» – соблюдают стандарты обслуживания покупателей.

Стандарты обслуживания позволяют решить сразу несколько задач.

Во-первых, они помогают работе новых сотрудников: позволяют избегать глупых и серьезных ошибок в общении с клиентами, помогают лучше понять и вникнуть в корпоративную культуру фирмы.

Во-вторых, стандарты обслуживания покупателей значительно упрощают работу продавцов:

  • продавцы знают правила работы с покупателями, что допустимо в общении с ними, а чего допускать категорически нельзя;
  • также им не нужно лишний раз «задумываться» о том, как эффективнее продать товар, как общаться с клиентами – вся необходимая для их работы информация уже систематизирована и структурирована в стандартах обслуживания покупателей.

Многие предприниматели считают, что строгое соблюдение стандартов обслуживания покупателей сотрудниками фирмы «стирает» индивидуальность продавцов. На самом же деле, это не так. Сотрудник магазина просто работает в соответствии с принятыми в фирме принципами и правилами, и они никак не мешают ему проявлять все свои способности и дар убеждения в рамках принятых стандартов обслуживания покупателей.

Качественное обслуживание в магазине сегодня может стать его фишкой, отличительной чертой, конкурентным преимуществом, которое поможет удержать клиентов.

Если в магазине предпринимателю удастся вывести качество обслуживания на новый высокий уровень, он получит сразу ряд преимуществ: покупатели сами будут возвращаться в такой магазин, будут рекомендовать его друзьям, знакомым, родственникам; средняя сумма чека будет неуклонно расти, а продажи не будут зависеть от сезонности; кроме того, каждый продавец в магазине сам будет максимально мотивирован продавать больше, приносить большую выручку и получать премии за отличную работу в большем размере.

Необходимо сказать о том, что стандарты обслуживания покупателей в каждом магазине будут отличаться, а нередко могут быть даже диаметрально противоположными, но в целом они как правило стандартизированы и включают в себя:

  • Общие требования магазина;
  • Требования к внешнему виду продавцов;
  • Требования к поведению продавцов в торговом зале;
  • Требования к обслуживанию покупателей, принципы работы с посетителями магазина;
  • Правила работы с покупателями в конфликтных и нестандартных ситуациях;
  • Требования по соблюдению этапов продаж;
  • Требования к знанию ассортимента товаров магазина, видов продукции, проводимых акциях.

Требования к работе сотрудников в торговле:

Как уже говорилось выше, общие требования к работе сотрудников в каждом магазине будут свои, но соблюдать их должны в обязательном порядке все продавцы и консультанты.

  • Каждый посетитель магазина вне зависимости от пола, возраста, материального состояния, должен быть обслужен только на самом высоком уровне;
  • К каждому посетителю и покупателю магазина продавцы должны обращаться исключительно уважительно и только на «Вы» вне зависимости от возраста посетителя, его национальности, платежеспособности;
  • В торговом зале магазина не допускается отсутствие продавцов;
  • Вне зависимости от того, чем занят продавец, он в обязательном порядке должен ответить на вопрос покупателя, максимально удовлетворить его интерес по поводу ассортимента товаров магазина;
  • Продавец магазина всегда должен быть предельно вежливым с клиентами, приветливым, учтивым, внимательным и стараться создать о предприятии торговли максимально приятное впечатление у покупателя;
  • Любая просьба и «каприз» покупателя должны быть исполнены всеми возможными способами в максимально короткие сроки, при этом продавец должен быть всегда предупредительным по отношению к посетителям магазина.

Требования к внешнему виду продавцов магазина.

Это действительно важно, потому что «встречают», в том числе в магазине, «по одежке», а значит от того, насколько внешний вид сотрудника будет соответствовать всем требованиям, зависит то впечатление, которое сложится у покупателя о данном предприятии торговли.

  • Сотрудник магазина должен быть одет в форменную одежду, если в магазине существует своя униформа. Одежда продавца всегда должна быть чистой, отглаженной;
  • Сотрудник магазина должен носить бейджик с именем, фамилией и должностью;
  • Волосы сотрудника магазина должны быть чистыми, красиво уложенными, длинные волосы должны быть убраны в прическу.
  • В качестве украшений разрешается использовать только обручальные кольца, часы, цепочку, маленькие сережки;
  • Руки и ногти продавца должны быть безукоризненно чистыми, разрешается иметь маникюр, но без длинных ногтей и использования лаков ярких цветов;
  • Макияж продавца должен быть умеренным, яркие тона в макияже недопустимы;
  • Аромат духов продавца не должен быть резким и навязчивым, также сотрудник магазина должен следить за свежестью дыхания;
  • Обувь продавца всегда должна содержаться в чистоте и по цвету подходить к форме сотрудника. Обувь должна быть закрытой, каблук не должен быть высоким.

Требования к поведению продавцов в торговом зале.

Часто эти требования сотрудниками магазинов не соблюдаются и допускать такое положение вещей категорически нельзя – это может отрицательно сложиться на имидже компании.

  • В торговом зале продавцу запрещается пользоваться мобильным телефоном, в том числе разговаривать по телефону по личным вопросам;
  • В торговом зале продавцу запрещается поворачиваться к покупателю спиной;
  • Оставлять или «игнорировать» вопросы покупателя, адресованные продавцу, запрещается.
  • Покупателю всегда должна быть оказана помощь по первому его требованию;
  • Все сотрудники магазина в обязательном порядке должны вежливо приветствовать каждого посетителя любого возраста и социального статуса независимо от того, просто ли он зашел осмотреться или намеревается сделать покупку;
  • Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается: облокачиваться на оборудование, разговаривать между собой на отвлеченные личные темы при покупателях, жевать жевательную резинку;
  • Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается позволять себе фамильярность в общении с посетителями;
  • Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается слишком громко разговаривать, принимать еду и напитки;
  • Сотрудникам магазина запрещается отрицательно отзываться о магазине, в котором они работают, а также об ассортименте и качестве товаров. Запрещено обсуждать с покупателями внутренние проблемы компании.

Требования к обслуживанию покупателей. Принципы работы с посетителями магазина.

В данном разделе стандартов качества обслуживания покупателей магазина вы узнаете, как должен вести себя продавец или консультант при работе с покупателями. Эти правила также должны неукоснительно соблюдаться.

Нужно помнить о том, что в общении с клиентами продавцы и консультанты не должны быть слишком навязчивыми, так как большинство посетителей магазина не приветствуют повышенное внимание со стороны обслуживающего персонала и предпочитают делать выбор самостоятельно без чьей-либо навязчивой помощи и участия.

  • Каждому клиенту необходимо ненавязчиво предлагать свою помощь в выборе товара, а в случае отказа позволить посетителю осмотреть торговый объект и ассортимент товара самостоятельно;
  • Во время общения с клиентом продавец должен постараться максимально определить его потребности и исходя из них оказать помощь в выборе товаров;
  • Продавец не должен «давить» на клиента, навязывать ему покупку товара, «сбывать» неходовой товар, должен давать ему время на выбор и размышления и стараться максимально помочь ему выбрать, предлагать только лучшие товары, давать покупателю альтернативные варианты для выбора, прислушиваться к его мнению и пожеланиям;
  • Консультация должна быть оказана только тем покупателям, которые сами попросят об этом или которые не будут против нее;
  • Помощь продавца или консультанта должна быть оказана всем, кто о ней попросит: продавец должен найти нужный товар, ответить на вопросы об ассортименте, наличии товара;
  • Продавец должен хорошо разбираться в ассортименте товаров магазина и уметь давать полные развернутые ответы на любые вопросы покупателей. При этом продавцы и консультанты должны постоянно улучшать и увеличивать свои знания о товарах;
  • Если клиент спрашивает о наличии товаров в магазине, продавец не должен просто показать их ориентировочное местоположение, а должен проводить человека до места расположения товара, дойти с ним в нужном направлении, достать и показать требуемые товары, дать консультацию;
  • Продавец не должен выражать недовольство в присутствии клиента, делать недовольное или скучающее выражение лица. Помните: посетитель магазина – это гость!

Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях.

По-настоящему важными для каждого продавца или консультанта магазина являются правила работы с покупателями в конфликтных и нестандартных ситуациях. В стрессовых ситуациях многие работники теряются, молчат или говорят что-то невразумительное, или начинают ругаться с покупателем в ответ. Этого допускать также нельзя.

Продавцы должны четко следовать правилам работы с покупателями в конфликтных ситуациях.

  • Ни одна жалоба, проблема, ситуация, возникшая у покупателя, не должна остаться без внимания сотрудников магазина;
  • Любую жалобу, поступающую от покупателя, продавец обязан внимательно выслушать, к каждой претензии отнестись максимально доброжелательно вне зависимости от тона, которым клиент выражает свое недовольство;
  • Продавец должен попытаться разобраться в проблеме, возникшей у покупателя, самостоятельно. Если же это невозможно, то за помощью необходимо обратиться к управляющему или руководству магазина;
  • Продавец должен принять товар, если его возвращает покупатель, и постараться выяснить, с чем связана причина возврата;
  • Если причину возврата возможно устранить, то продавец должен заменить товар на аналогичный товар другого размера, либо предложить идентичную вещь взамен;
  • В любой конфликтной ситуации продавец должен вести себя с покупателем максимально корректно, не позволять себе повышать голос, быть раздражительным, вслух выражать свое недовольство;
  • Продавец или консультант магазина не должен спорить с покупателем, поддаваться на провокации, повышать голос;
  • Продавец или консультант должен предложить решение его проблемы, аргументировать свое предложение, а затем решить проблему максимально быстро.

Соблюдение этапов продаж.

Как известно, любые продажи – телефонные или в розничном магазине – должны осуществляться по определенному алгоритму.

При работе с клиентами каждый продавец должен соблюдать 7 этапов продаж товаров:

  • Приветствие.
  • Установление контакта.
  • Выявление пожеланий и потребностей.
  • Презентация товаров, помощь в их выборе.
  • Работа с возражениями.
  • Продажа товара.
  • Расчет, прощание, последующее обслуживание.

Именно соблюдение этапов продаж станет эталоном фирменного обслуживания покупателей.

  • При появлении покупателя продавец должен проявить к нему искреннюю радость и внимание, коротко поздороваться, обязательно улыбнуться;
  • Первые фразы при общении с клиентом не должны вызывать у покупателя напряжение, раздражать его. Продавец должен постараться создать максимально комфортную для клиента атмосферу, продемонстрировать свою заинтересованность в его персоне;
  • Продавец должен постараться наладить контакт с клиентом, расположить его к беседе, настроить на дружеский лад, а умело заданные вопросы помогут покупателю «раскрыться» и выявить его потребности в том или ином товаре;
  • Продавец должен максимально заинтересовать покупателя товарным ассортиментом магазина, предложить различные варианты, в то же время прислушиваться к предпочтениям покупателя, делать комплименты его вкусу, помогать клиенту подобрать нужный товар, нужный размер, вид, делать все с готовностью и максимально искренне – это всегда помогает расположить к себе каждого клиента.

Узнайте, как написать результативные скрипты для менеджеров по продажам.

Для того, чтобы выявить потребности клиента, продавец должен задавать открытые вопросы, внимательно слушать то, что скажет покупатель, стараться добиться от него максимальной информации, уточнять детали. Все собранные данные помогут консультанту продать максимальное количество товаров и увеличить средний чек покупки.

На основе информации о потребностях клиента продавец делает презентацию определенных товаров.

Показывать товары необходимо, давая их в руки клиенту, также необходимо рассказать о главных достоинствах товара. Покупатель должен иметь возможность самостоятельно осмотреть товар, примерить его.

Завершая продажи, обслуживая клиента на кассе, продавец должен обязательно поблагодарить его за покупку, предложить посетить магазин снова, а также рассказать о планируемых акциях, существующей бонусной системе и т.д.

Внедрение в магазине стандартов качества обслуживания покупателей – это один из действенных методов улучшить работу сотрудников магазина. Когда каждый из работников будет точно знать, какие правила необходимо соблюдать в общении с клиентами, а каких ошибок допускать категорически нельзя, то и качество обслуживания будет увеличиваться. Все предприниматели, которые внедрили в работу своих сотрудников стандарты качества обслуживания покупателей, отмечают положительную динамику продаж, а продавцы – простой и очевидный факт: работать с клиентами им стало намного проще.

Новая коллекция «Осень-Зима 2017»


Платья оптом от 800 руб!

Платья больших размеров от 900 руб!

Брюки оптом от 800 руб!

Юбки оптом от 600 руб!

Блузки и топы от 300 руб!

Хотите получить бесплатную доставку до вашего города?

Закажите товаров на 30 000 руб!


Перейти в каталог


Есть вопросы? - Спросите:

Напишите нам письмо прямо сейчас!

или звоните: 8 (800) 250-03-83

Если Вы что-то ищите у нас есть карта сайта.

Перейти в каталог

Есть вопросы? Звоните: 8 (800) 250-03-83

© 1999 - Angela Ricci - «производство и продажа женской одежды оптом»