Есть вопросы? Звоните 8 800 250-03-83
Закрытый клуб Успешных владельцев магазинов одежды

Посетитель = Покупатель или как увеличить конверсию.

Из рассылки ранее мы с Вами уже узнали как поднять маржинальность и увеличить средний чек. Следующий компонент формулы увеличения продаж - конверсия.

Конверсия - соотношение покупателей и посетителей, или, другими словами, сколько посетителей Вашего магазина становятся Вашими покупателями. Этот параметр очень важен, его необходимо постоянно замерять. Ведь если конверсия маленькая, то усилия, потраченные на доработку остальных показателей прибыли сведутся на нет. И именно с этого параметра рекомендуем Вам начинать увеличение продаж, если Вы только начали работать.

Конверсия из посетителей в покупатели в основном зависит от навыков продавца. При этом важно все: и уютная атмосфера, и удобство расстановки оборудования, и доброжелательность продавца и многое-многое другое.

Начнем сначала.

Очень важно не упустить посетителя на этапе, когда он только зашел к Вам в магазин. Первый контакт всегда очень важен, второго шанса у Вас уже не будет.

Давайте вспомним с каким выражением лица Вас встречают покупателей продавцы успешных и неуспешных магазинов. Когда Вы заходите в неуспешный магазин и видите продавца, то обычно на его лице выражение “равнодушия, усталости и недовольства”, при этом он может заниматься своими делами и будет всем своим видом показывать, что Вы ему мешаете. Это убивает конверсию на корню. С такими продавцами надо проводить беседы и обучение, либо расставаться.

Что же мы видим, когда заходим в популярный, успешный магазин? Продавец Вас встречает на входе, всегда приветлив и излучает радость от Вашего прихода. Он мило улыбнется и поздоровается. Обратите на это внимание, пройдитесь по магазинам и посмотрите, есть ли зависимость успешности магазина от улыбчивости и участия продавца.

Обучите этому своих продавцов, если они этого раньше не делали. Расскажите, что при входе посетителя нужно встать, улыбнуться и поздороваться, наладить контакт взглядом.

Но при этом не нужно, чтобы продавец бежал вприпрыжку к посетителю, так можно его спугнуть. Ведь многие люди не любят привлекать к себе слишком много внимания, особенно если посетителей много. Такие люди поспешат покинуть Ваш магазин.

Главное при этом не переходить грань, не становиться навязчивыми, нужно научиться задавать правильные вопросы. Большинство людей не любят когда им навязывают свою помощь. Некоторые не любят навязчивость, некоторые боятся выглядеть глупо, а кто-то просто зашел посмотреть, а может вообще не определился, что ему необходимо. В этих случаях излишняя активность продавца может спугнуть посетителя.

При общении с посетителями не нужно задавать закрытых вопросов, особенно с отрицательным подтекстом:

  • “Что Вы ищите” - Вы сразу получите отрицание - “Ничего”.
  • На вопрос “Чем я могу Вам помочь?” - моментально находится ответ “Ничем”.
  • А если в конце этих попыток контакта сказать “Если нужна помощь, обращайтесь” - то к Вам точно не обратятся.

В контакт нужно входить постепенно и наблюдать за поведением посетителя.

После приветствия продавец должен посмотреть куда идет покупатель. Далее задать ему открытый вопрос, например “Какой фасон предпочитаете?”, “Какой цвет Вам нравится” - основная цель вывести покупателя на контакт, ведь на такой вопрос невозможно ответить односложно. Ну и опытный продавец такими вопросами сможет понять что ищет покупатель и предложить такой товар из своего ассортимента.

Придумайте несколько вопросов, потестируйте их, посмотрите на реакцию покупателей, адаптируйте к своему ассортименту.

Продавец должен стараться как можно дольше удержать покупателя в магазине. При этом нужно быть внимательным и искренним. Не нужно наигранно хвалиться вещь, если она не идет покупателю. Лучше честно сказать “Вы знаете, эта вещь сидит на Вас не идеально…., я бы Вам предложила померить…” “Я бы Вам посоветовала … другое”

Мужчина или женщина – всегда разный подход к обслуживанию

Также нужно помнить, что мужчины и женщины по-разному относятся к процессу покупки.

Мужчины не любят долго выбирать, ищут что-то конкретное. У них главное выявить потребность и быстро предложить что-то в соответствии с этими потребностями, предложить целостный образ.

Женщины же покупают на эмоциях, обязательно заглянут в магазин, если увидят интересную распродажу, любят скидки и подарки. Женщинам обязательно нужно предлагать сопутствующие товары, можно аксессуары, бижутерию. Также лучше их выставить рядом с кассой, чтобы пока девушки будут оплачивать покупки их успевали посмотреть и в 50% они купят что-то из аксессуаров.

Как сосредоточить внимание посетителя на покупке?

На момент покупки нужно максимально освободиться целевую аудиторию от отвлекающих факторов.

  • Если приходят пары с детьми, то нужно занять детей чем-то. Можно, например, поставить конфетницу, на нее детки отлично реагируют. Если позволяет место, то можно поставить мини детский уголок. Чем дольше будут заняты дети, чем им будет интереснее, тем больше времени будет у мамы на примерку и выбор.
  • Если в отдел женской одежды женщина приходит с мужем, то мужа, как и ребенка, надо занять. Если есть возможность то лучше поставить мягкий уголок со столиком и “мужскими” журналами (например, рыбалка, авто, бизнес). Журналы должны быть свежими и актуальными и обновляться ежемесячно. Можно предложить чашку кофе или чай, возможно рюмку коньяка (если за рулем, то скорее всего задержатся подольше, чтобы алкоголь выветрился)и т.д. Цель - сделать так, чтобы мужчина захотел провести больше времени в магазине.

Правильное оборудование примерочной

На конверсию оказывает большое влияния оборудование примерочной. Естественно, что там должно быть чисто, должно быть хорошее цветовое и световое решение, чтобы подчеркивался здоровый цвет лица. Зеркала не должны искажать изображение. Обязательно должны быть коврик (чистый), стул (или пуф), крючки для одежды.

Для увеличения конверсии в примерочную необходимо сделать следующее:

  • Вещи, которые помогут создать полный образ. Если мы говорим о магазине женской одежды, то это могут быть туфли на среднем каблуке с открытым носом 38 размера. По статистики такое дополнение может увеличить конверсию в два раза. Покупателям объясняйте, что с каблуком платья, юбки и даже брюки выглядят более правильно. Если мы говорим о магазине мужской одежды, то также можно поставить пару туфель, особенно если у Вас магазин одежды классического стиля. Согласитесь, что примерять костюм с кроссовками не правильно. Также в примерочную можно заранее положить ремень или сумочку.
  • Второй важный аспект работы с примерочной, это то, что продавцу важно проникнуть в примерочную для налаживания вербального контакта. “Можно Вам помочь застегнуть молнию?”. Проникнув в примерочную можно посмотреть как села вещь, заодно предложить что-то возможно другого размера, цвета или фасона.
  • После того как в примерочной покупатель подобрал себе вещь, его нужно вывести в зал, где должно быть большое зеркало. В этот момент покупатель сможет посмотреть на свой образ издалека. Возможно, что кто-то из других покупателей или сопровождающих похвалит выбор или даст совет.
  • Чтобы у покупателя сложился полный образ, продавец должен предложить аксессуары. Идеальный вариант если эти аксессуары будут в Вашем ассортименте. Если нет тако возможности, то купите несколько вариантов для примерки.

Во что одет продавец

Еще один немаловажный фактор, влияющий на конверсию это то, что одежда на продавцах должна быть из ассортимента магазина, или подходящая к такому ассортименту. Если Вы продаете повседневную женскую одежду, то продавец должен быть одет в нее. Если Вы продаете молодежную мужскую одежду, то девушки-продавцы должны быть одеты в женскую одежду этого стиля. Если Вы продаете свадебные платья, то одежда на продавцах должна быть в строгом стиле.

Создание искусственного дефицита

Когда человек одел вещь и, в принципе, готов купить, то можно создать дефицит, задав вопрос: «Скажите пожалуйста, Вам нравится эта вещь? - Да, нравится - Она к сожалению осталась последняя»

Если после примерки покупатель хочет подумать, то предлагаем ему небольшой подарочек за его контакты, чтобы можно было позвонить и напомнить о себе.

Напоминаем, что для дальнейшей работы с клиентской базой необходимо постоянно проводить анкетирование для сбора контактов посетителей.

Анкетирование также можно проводить для формирования ассортимента магазина. Узнавайте у покупателей, чего им не хватает в ассортименте Вашего магазина, давайте за их мнение какой-нибудь бонус, берите контакты и информируйте о поступлении в продажу нужного им товара.

Чтобы достучаться до потенциального покупателя необходимо сделать до 7 касаний. Конверсия от этого увеличится в два раза. Необходимо заранее прописать процесс касаний с потенциальным покупателем. Именно поэтому нужно собирать контакты, чтобы можно было делать рассылки по СМС или по e-mail, совершать звонки. При этом распределение информации в касаниях должно быть следующее: ⅓ продающая информация, ⅓ новости (полезная информация), ⅓ информация о личной жизни (компании или сотрудников)

Также на повышении конверсии - оказывает влияние гарантия, как основная так и дополнительная. Например, напоминайте покупателям, что возврат товара можно оформить в течении 14 дней со дня покупки (хоть это и прописано в законе, но покупателям нужно об этом напоминать).

Для увеличения конверсии можно добавить различные способы оплаты: ввести безналичный расчет, расчет электронным деньгами и т.д.

На конверсию в том числе влияет и нишевое позиционирование магазина. Нужно четко понимать, кто является целевой аудиторией, какую нишу Вы хотите занять (чем уже ниша, тем лучше).

Позиционирование – это способ, с помощью которого потребители идентифицируют тот или иной товар или услугу по важнейшим для них характеристикам. Для магазина важнейшей характеристикой помимо ценового уровня, является ассортиментная матрица. Основой для позиционирования всегда является выбор целевого сегмента потребителей. Среди нескольких групп параметров, по которым ведется сегментация для рынка одежды, первая и ключевая, конечно, группа параметров демографических: возраст, пол род занятий, уровень доходов, тип культуры, национальность, вероисповедание. С этими параметрами очень тесно связаны предпочтения в выборе одежды как функциональные (для чего), так и стилевые (как). Добавим к этому еще один не менее важный параметр – основные выгоды и преимущества, которые покупатели ищут в той или иной товарной группе.

Где и как узнать своего покупателя?

Преимущество «активной» информации. Далеко ходить не надо. Исследование покупателей, причем не случайных, а с осознанной потребностью (проблемой), лучше всего проводить в собственном магазине или в сети. Этим занимается специальный покупательский маркетинг (shopper marketing) — своеобразное «полевое дежурство», нацеленное на получение информации о покупателях непосредственно в торговом зале или около него, и одновременно – на побуждение посетителя принять решение о покупке в данном магазине.

Повышает конверсию профессионализм продавцов, которые смогут описать ткань, ее состав и свойства, правильно, с учетом фигуры покупателя, подобрать фасон. Продавец должен владеть полной информацией о товаре, о свойствах. Напишите описание товара, заставьте продавцов его выучить и правильно описывать товар покупателям, проверяйте их на правильность описания.

Повлиять на повышение конверсии можно используя принцип авторитета. Очень важно, чтобы авторитет, на который ссылаетесь вы лично или та торговая марка, которую вы продаете, был авторитетом именно для вашей целевой аудитории. Особенно, если это конкретная личность, какая-нибудь звезда, например.

Научите своего продавца создавать картину будущего. Очень важно также продавцу предварительно установить доверительный контакт с покупателем. После этого, продавец может начинать рисовать картину. Как и любая картина, эта должна начинаться с эскиза, и по мере отрисовки, постоянно проверяться на «похожесть».

Свой рассказ продавцу лучше начать с вопросов: «Что же вы получите с приобретением ………….?», «Давайте вместе посмотрим, что же вы получите, получив (купив, приобретя) это.» И, без паузы, самому начать отвечать на вопросы.

Если покупатель в течение речи продавца покупатель хмурится или отодвигается, значит, допущена ошибка. Если он «сигналит» о неприятии картины, то необходимо прерваться и выяснить, что ему не понравилось: «Мне кажется, вы со мной не согласны?», «Вам это не очень нравится?», «Это не совсем то, что вы хотели?». Такие вопросы помогут сохранить контакт с покупателем и дадут возможность вовремя повернуть разговор в нужное русло.

Если покупатель «следует» за продавцом в его картину, надо попросить его подтвердить свою реакцию на словах: «Вы согласны со мной, что это важно?», «Вам кажется это приятным?», «Это похоже на то, что вам нужно?».

Получив положительный ответ, скорее всего можно считать, что продажа сделана.

Установление доверительного контакта

Конечно, в первую очередь здесь поможет тот доверительный контакт, который выстроил продавец. И разные приемы:

  • Безопасность: Поддержка и/или помощь – «давайте я подержу ваше пальто и сумку.»
  • Одобрение: «У вас отлично получается, вы быстро освоили, вы выглядите…. в этом …
  • Интерес: «Попробуйте как приятно это просто держать в руках…» «Интересно, как изменится ваш цвет глаз, когда вы оденете эту блузку».
  • Помощь: « У большинства это не получается с первого раза, давайте вместе», «Обязательно все надо попробовать, как же по другому. Зато точно будете знать, что вам надо искать дальше…»

Одной из причин эффективности приема «вовлечения в действие, является то, что он частично базируется на принципе последовательности. Человек стремится соответствовать тому, что уже сделал. Стремление к последовательности позволяет избежать постоянных размышлений, принятия решений, ограждает от многих беспокойств. Машинальное стремление к последовательности — своего рода защитный автоматизм нашего мышления.

При общении с покупателями продавец должен использовать цифры и факты.

Числа ассоциируется с точностью и надежностью. Число нейтрально, объективно, и как бы «независимо» от мнения продавца. Таким образом снимается подсознательный страх покупателя перед манипуляцией продавца. Поэтому использование цифр повышает надежность и обоснованность высказываний продавца.

А использование «некруглых» чисел связывается в сознании людей с кропотливым анализом и точными подсчетами. Очень по-разному звучит: «Эта вещь послужит вам долго» и «Производитель гарантирует 4000 часов бесперебойной работы». Или «Мы давно продаем эту модель все покупатели довольны» или «Мы продали уже 248 таких ….., и не было не одной претензии от покупателей».

Мы с Вами в этой статье рассмотрели, какими способами можно увеличить конверсию из посетителей в покупатели в Вашем магазине. Работайте над качеством обслуживания, обучайте Ваших продавцов, оборудуйте магазин и примерочные правильно! И, самое главное, внедряйте эти советы уже сейчас.

Angela Ricci
Никитина, 107А 630039 Новосибирск
+7 800 250-03-83 office@angela-ricci.com http://оптомплатья.рф/assets/images/logo.png Instagram Вконтакте Одноклассники YouTube Facebook