Есть вопросы? Звоните 8 800 250-03-83

Урок 2 «Эффективный магазин одежды для новичков»

Как нанять правильного продавца в новый магазин женской одежды или «Продавец на миллион»

Самая страшная ошибка магазина одежды – это нанять некомпетентных продавцов. я работаю в бизнесе женской одежды с 2011 года, и у меня было более 9000 оптовых клиентов, из которых более 5000 – это владельцы розничных магазинов одежды.

Урок: Продавец на миллион

Каких только «кошмаров» я не наслушался от своих клиентов. Да что там говорить, когда я открывал свой первый розничный магазин (сейчас их у меня 5, + интернет магазин, + оптовое производство на 10 000 изделий в месяц), я сам со всем этим столкнулся…

Вы можете вложить в ремонт магазина миллионы, арендовать одну из лучших торговых площадей, потратить сотни тысяч на первоклассные коллекции, но если ваши продавцы будут дилетанты, то Ваш бизнес потерпит неудачу.

Знаете, что делали мои продавцы в моем первом магазине одежды, пока я не поставил камеру со звуком и не вручил им подробные скрипты, как, что, где и когда говорить. Как работать с клиентом. Как собирать клиентскую базу и как делать допродажи, увеличивая средний чек?

Знаете, что? Вы упадете со стула! Я вложился в ремонт. Я платил нехилую аренду. Я платил им зарплату и увесил весь район в округе рекламой! И что бы вы думали?

Пока меня не было на торговой точке, они читали книжки, бегали покурить каждые 15 минут, и щелкали за моим дорогущим прилавком семечки… А между тем клиенты заходили в магазин… щупали 2-3 вещи и выходили без покупок…

Кошмар, скажете Вы? Посмотрим, что будет у Вас, если Вы поставите скрытую камеру - поверьте, Вас почти наверняка ждет такая же «боль», как и меня. А чтобы этого избежать, Вы просто обязаны внедрить скрипты (должностные инструкции, что и как делать и что и как говорить) и установить камеры с записью видео и звука, чтобы контролировать, что Ваши продавцы работают по скриптам и штрафовать (или даже увольнять), когда они делают что-то не так, как вы запланировали! Только так Вас ждет результат в виде продаж, довольных клиентов, высокого среднего чека и лояльной клиентской базы.

Если очень коротко, то обязанности Вашего продавца следующие

  • Поздороваться или даже познакомиться с посетителем, чтобы создать лояльность
  • Выявить потребность
  • Сделать предложение, основанное на выгодах, поставить ограничения (последняя вещь, цена такая только сегодня, больше не будет, фабрика закрылась, ее уже просили сегодня отложить и т.д.)
  • Работать с возражениями (отзывы, личное мнение, факты, «продали почти все», «моя сестра носит», «у меня такая же уже год», «Тина Канделаке купила такую же» и т.д.) И делать предложения до тех пор, пока посетитель или не совершит покупку или 3 раза не скажет «НЕТ».
  • Взять контакты у посетителей, которые не сделали покупку, чтобы Вы могли добавить их в клиентскую базу и продать им что-то позже
  • Удовлетворять потребности и прихоти посетителя пока он выбирает товары и не пойдет на кассу
  • Пока он не дошел до кассы попытаться продать ему еще что-то, чтобы увеличить средний чек (upsell, crossell, downsell)
  • Попытаться что-то допродать ему на кассе
  • Пока он рассчитывается обязательно собрать его контакты и попросить присоединиться к соцсетям и мессенджерам (добавиться в как можно большее количество направлений вашей диверсифицированной клиентской базе)
  • Попрощаться с посетителем, так чтобы он это запомнил, закрепить лояльность.

Мы зачастую подразумеваем эти 10 пунктов как должное, однако, поверьте, наши продавцы так не считают. Это не их бизнес, не их мечта, не их риски, не их инвестиции. Им плевать и на Ваш бизнес, и на Ваши продажи, и даже на Ваши бонусы.

Я буду рад, если вам повезет, и Вы наймете правильно продавца. Однако, второго подряд такого же Вы точно не неймете. Такова природа вещей. Такие продавцы или стоят очень больших денег и попадаются очень редко, или они попросту Вас обманывают, что смогут это делать.

Намного лучше внедрить систему – прописать подробные скрипты работы, для каждого из этих 10 пунктов. Установить камеры. «Засылать» тайных покупателей. Настроить систему штрафов и бонусов и ваш магазин будет работать «как часики», а Вы будете считать прибыль, а не убытки!

Теперь более подробно разберем, так кто же он «Продавец на миллион»

От правильной работы продавцов на 70% зависит успех магазина одежды. Продавец является лицом магазина и связующим звеном между вашими покупателями и прибылью магазина.

Если говорить в общем, то работа продавцов должна быть направлена на:

  • Повышение конверсии
  • Увеличение среднего чека
  • Создание лояльности к магазину у покупателя

Повышение конверсии посетителей в покупатели достигается доброжелательным внешним видом продавца, интересной и уверенной речью, правильным описанием и предложением товара.

Увеличить средний чек продавец может, предложив покупателю подобрать комплект к выбранной вещи, подходящие аксессуары, предложить купить два товара вместо одного или товар другой категории.

Создать лояльность у покупателя продавец может своим профессионализмом, правильной консультацией при выборе товара и хорошими ответами на возражения, искусным выходом из конфликтных ситуаций.

Давайте разберем, что и как должен говорить продавец на примере магазина женской одежды в трех случаях:

  1. Когда выявляет потребность и предлагает товар
  2. Когда совершает допродажи
  3. Когда работает над созданием лояльности

Итак…

Встречаем покупателя и предлагаем товар

Чтобы скрипт сработал на 120%, продавец должен быть вежливым и доброжелательным, уметь подстроиться под покупателя, расположить его к себе и искренне понять. Чего хочет покупатель. Он должен быть с одной стороны, не навязчивым, не «стоять над душой» при знакомстве покупателя с ассортиментом магазина, но, с другой стороны, он не должен быть равнодушным и отстраненным.

Нужно найти золотую середину!

«Добрый день» или "Здравствуйте!" и располагающая улыбка при входе покупателя в магазин.

Далее продавец должен следить за тем, что смотрит покупатель, на какой фасон, цвет и фактуру обращает внимание. Как только продавец видит, что покупатель ищет помощника в выборе, он должен подойти и предложить свою помощь:

«Я вижу, Вам понравилось это платье. Могу принести Ваш размер. У Вас - 46, верно? Платье будет ждать Вас в примерочной, чтобы вы спокойно могли посмотреть еще варианты!»

«Ищите платье для офиса? У Вас строгий дресс-код? Если яркие вещи не разрешаются, то давайте подберем неброские тона. Какой цвет Вам ближе синий или серый? Вот посмотрите, есть платье-футляр красивого благородного серого цвета, который подчеркнет цвет Ваших глаз. Это платье из новой коллекции, но уже пользуется популярностью. Вам нравится? Хорошо, отнесу его в примерочную и мы посмотрим еще что-нибудь…»

«Давайте для выбора посмотрим еще варианты? У Вас в офисе тепло? … У нас есть строгие платья, но с коротким рукавом, например вот это. Его можно носить как с жакетом, так и без него, вы будете выглядеть очень стильно. Ткань мягкая и приятная к телу, при этом ноская и хорошо держит форму».

В диалоге продавец должен следить за реакцией покупателя, насколько ему нравится то, что он предлагает.

После выбора моделей переходим к примерке.

Примерочная

Продавец во время примерки должен быть рядом, чтобы помочь покупателю, если ему это потребуется:

«Вам помочь застегнуть молнию?»

«Вам подошел размер?»

«Принести что-то другое?»

«В примерочной темно, хороший дневной свет в зале. Пройдите в зал, там есть большое зеркало, вы в полной мере сможете оценить прелесть этой модели».

«Какое платье Вы выбрали? Или возьмете несколько?»

«В чем у Вас сомнения? Это платье просто в уходе, ткань не закатывается, платье садится по фигуре, подчеркивая все ее достоинства».

В момент сомнений важно нарисовать красивую картинку и вызвать положительные эмоции. Если продавец видит, что данный фасон не совсем подходит покупателю, то можно предложить вариант похожего цвета и стиля, но другого фасона. В этот момент важно красиво представить новую модель, чтобы покупатель захотел ее примерить.

«Хочу предложить Вам примерить вот это замечательное платье. Оно похоже по цвету с выбранным Вами платьем, но отличается по фасону. Пышная свободная юбка сделает Ваш силуэт более гармоничным, а также подчеркнет красоту ваших ног, а V-образный вырез добавит изюминку Вашему образу».

Как поднять средний чек в магазине одежды

После того как покупатель определился со своим выбором, ему нужно сделать несколько предложений дополнительного товара.

Сопутствующий товар – Аксессуары

комплект одежды

«Вы выбрали замечательное платье! Оно изначально повседневное, но с аксессуарами будет выглядеть более празднично. Например, с этим ремнем. Он подчеркнет его цвет и сделает акцент на вашей талии. Материал искусственная кожа, но качественная, и ухаживать за ей проще, чем за натуральной».

«Еще у нас в продаже есть замечательные браслеты. К этому платью подойдет вот этот. Он нежный и аккуратный. Дополнит ваш деловой образ».

«К новому сезону мы расширили ассортимент нашего магазина колготками. Есть тонкие и плотные, однотонные и с узором. Посмотрите!»

Необходимо сделать как минимум три предложения аксессуаров, которые дополнят образ. Чтобы продавец не терялся, подготовьте для него заранее возможные комплекты.

Продажа товара другой категории

«Еще есть брюки из костюмной ткани. Это прямая классическая модель средней длины и посадки. Лекала отличные, брюки садятся идеально. Есть черные и темно-синие. Здесь необычные карманы "хулиганки" - новая тенденция в этом сезоне».

«Может, Вам подойдет эта юбка-карандаш, красивого цвета «Кофе с молоком». Она подчеркнет хрупкость вашей фигуры и строгость образа, плотная ткань хорошо держит форму».

«Кстати, есть еще очень женственная белая рубашка. У нее тонкая натуральная ткань, приталенный силуэт. Отлично подойдет как к юбке, так и к брюкам. Простая офисная модель, но с красивой вышивкой».

Также продавец делает три предложения. Но надо следить за реакцией покупателя, чтобы не раздражать его. Опираться нужно на его предпочтения.

Кроме сопутствующего товара и товара другой категории покупателю можно предложить товар аналогичный выбранному.

Создаем лояльность покупателя

После того как продажа состоялась необходимо закрепить продолжительные эмоции у покупателя и поднять этим его лояльность к магазину.

«Спасибо Вам за покупку. Вы сделали правильный выбор, у Вас прекрасный вкус. Особенности ухода за каждой из выбранных вещей вы можете посмотреть на этикетке. С Вас  N сумма руб. Ваша сдача… Чек я положила в пакет. Хорошего Вам дня».

Продавец должен быть в контакте с покупателями до его выхода из магазина. Продавец должен проводить покупателя с улыбкой. Задача – стать другом покупателя в вашем магазине!

Даже если продажа не состоялась продавцу нельзя показывать свое недовольство, нельзя игнорировать покупателя.

Мотивация продавцов

Чтобы продуманные Вами скрипты работали, необходимо продумать эффективную систему мотивации продавцов и, конечно, контролировать его работу.

Придумайте систему KPI –показателей. Это может быть базовая ставка и система повышающих и понижающих коэффициентов.

ЗП= Ставка * К1 * К2

Базовая ставка может быть как фиксированный оклад за «выход», так и фикс + % оборота. Рекомендую ставить второй вариант, т.к. это позволяет выявлять эффективных продавцов.

Показатели могут выставляться за доброжелательность и вежливость, за правильное и постоянное использование скриптов продаж, за количество собранных контактов. При этом коэффициенты могут быть как повышающими, так и понижающими базовую ставку.

Коэффициент за обслуживание: Если у продавца возникло более 5 конфликтных ситуаций, которые он не смог разрешить и клиент ушел недовольным, то коэффициент может быть 0,8. Если же все покупатели оставались довольны работой продавца и уровнем сервиса, то коэффициент можно назначить 1,2.

Коэффициенты за допродажи сопутствующего товара. Обычно сопутствующий товар имеет большую наценку, чем основной товар, продавать его выгодней. Например, у Вас на данный момент оборот по аксессуарам составляет 10% от оборота основного товара, то такое соотношение можно принять за 1. Если у продавца в отчетном периоде оборот по аксессуарам составил 5% от оборота основного товара, то коэффициент может быть 0,9, а если оборот аксессуаров составил 20% от оборота основного товара, то коэффициент можно поставить 1,1.

Придумайте свои показатели, свою градацию, которая будет эффективна именно для Вашего магазина.

  • Фиксированная ставка является для продавца некоей «страховкой»
  • Процент от оборота – заинтересовывает его продавать больше
  • Коэффициенты – заставят его продавать качественно.

Заинтересованный продавец способен вывести ваш магазин на качественно новый уровень.

Как получить контакты ваших покупателей

Важность сбора и правильного ведения клиентской базы сложно переоценить. Чем больше контактов вы соберете, чем более они разные будут (телефон, e-mail, социальные сети), тем проще Вам будет с ними контактировать, создавать акции, информировать о новостях магазина.

Ваши продавцы должны собирать контакты с каждого посетителя Вашего магазина!

Чтобы мотивировать клиентов оставлять свои данные, нужно придумать несколько стимулов.

Дисконтная программа

Продумайте систему скидок и бонусов за покупки  совершенные у Вас в магазине. Закажите пластиковые карты с информацией о вашем магазине, размере скидок, адреса групп в социальных сетях и т.д. Чтобы получить такую карту необходимо заполнить анкету, при этом полей в ней должно быть как можно меньше. Пример анкеты Вы можете скачать по ссылке.

«У нас скоро поступление новой коллекции. Оставьте, пожалуйста, свои контакты, и Вы узнаете о нем первыми. Мы также прямо сейчас оформим Вам нашу бонусную карту, по которой Вы сможете получать дополнительную скидку».

«Спасибо за покупку! Давайте оформим бонусную карту, это не займет много времени. Вы сожжете накапливать баллы и получать дополнительные скидки. А также будете в курсе наших акций, поступления новинок и других новостей нашего магазина. Кстати, бонусы за сегодняшнюю покупку будут также начислены на нее. Заполните, пожалуйста, небольшую анкету».

Бонусы за вступление или нахождения в группе в социальных сетях

Вы можете предложить своим покупателям за вступление в группу в социальных сетях разовый бонус (например, скидку 100-200 руб.), а также постоянную скидку за участие в группе (например, 3-5%). На данный момент социальные сети являются одним из самых эффективных каналов коммуникации с покупателями. Если у Вас нет групп, то обязательно создайте. Хотя бы во ВКонтакте, Одноклассниках и Инстаграмме. Разместите информацию о них у Вас в магазине, например в прикассовой зоне, на визитках, листовках и т.д.

«Вы зарегистрированы в социальных сетях? У нас есть группы в «». Участникам группы предоставляется скидка в размере 3%. Вступайте и получайте дополнительную скидку на покупку!»

«Подпишитесь на наш аккаунт в Инстаграмме, сделайте селфи в нашем платье и поставьте хештег #... и получите скидку на следующую покупку в размере… руб»

Разовая скидка за контакт

Если у Вас нет возможности ввода бонусных или дисконтных карт, то стимулом для заполнения анкеты покупателем может быть разовая скидка.

«Я могу Вам предложить небольшую скидку в размере 200 руб. за заполненную анкету. Мы будем Вас периодически информировать о новостях нашего магазина, поступлении новинок и начале распродажи»

Собранная клиентская база – залог успеха работы Вашего магазина. С помощью различных каналов коммуникации Вы сможете информировать ваших клиентов о предстоящих акциях. Как провести «закрытую распродажу» и реально при этом заработать, а не потерять всю прибыль. А как это сделать я Вам расскажу в следующей статье.

Клуб
успешных владельцев
магазинов одежды


Ты еще не вступил в клуб? Вступить прямо сейчас:

Отправляя личные данные, вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности