Урок 15 «Совместная покупка от хобби к успешному бизнесу»
Как решать конфликтные ситуации?
В прошлом занятии мы поговорили о важности клиентской базы. Но база эта может редеть из-за конфликтов и форсмажорных ситуаций… Давайте рассмотрим, как вести себя при них.
Конфликт с клиентом возможен и даже очень вероятен – это нужно помнить всегда. И это нормально. Особенно сейчас, когда конкуренция так высока, когда клиент избалован, конфликты это обычное дело. Стоит лишь немного оступиться, лишь чуть-чуть не угодить клиенту – и вот он конфликт.
Хочу предостеречь Вас от самой популярной ошибки всех неудачников. Эту ошибку совершают те, кто никогда не добивается результата. Те, чей бизнес существует совсем недолго. Те, кто на дне и никогда с него не поднимется. Все неудачники поступают одинаково, вне зависимости виноваты они, или клиент, или третья сторона (например, долгая доставка по вине ТК). Они начинают оправдываться, что-то придумывать, что-то объяснять и выгораживать себя.
Запомните, если в Вашем ресторане человек утонул в тарелке супа – виноваты только Вы! Это не укладывается в голове – но это единственный правильный путь к прибыли и успеху. Нужно взять всю ответственность на себя. Признать вину и попытаться все исправить. Если Вашу люстру разбили в ТК и клиенту пришли осколки – виноваты Вы, так как Вы выбрали эту ТК, а если ее выбрал клиент – виноваты все равно Вы, так как Вы не помешали клиенту выбрать ТК, где разбивают люстры.
Вот несложный алгоритм, который поможет выходить из конфликтов победителем. А победитель – это не тот, кто безапелляционно доказал, что он невиновен, и что клиент «сам дурак», а тот, кто остался с прибылью и сохранил клиента для дальнейших заказов. Кто сделал из врага верного друга и VIP-клиента на долгие годы!
Итак, вот эти шаги
- Обязательно согласитесь с проблемой и в любом случае признайте свою вину. Чем меньше Вашей вины – тем решительнее ее признавайте. Это смутит клиента, и зачастую уже на этом шаге он начнет сам Вас защищать, конфликт будет исчерпан.
- Спросите, что Вы можете сделать, даже если сделать ничего нельзя. Исправьте проблему быстро и за счет компании. В глазах клиента Вы, Ваши сотрудники, Ваша компания должна понести финансовые и моральные потери. Если это случится – клиент получит удовлетворение, и, как любой нормальный человек, начнет Вас жалеть. Ему станет стыдно, что из-за него кому-то плохо. Это чувство вины будет заставлять его делать повторные заказы снова и снова.
- Закрепите результат подарком. Причем желательно дать небольшой бонус сразу. А большой бонус пообещать дать в следующий раз. Так Вы поставите якорь, и клиент вернется снова.
Всего 3 простых шага – и клиент ваш на долгие годы! Не считайте сегодняшнюю прибыль, так поступают неудачники, так поступают завтрашние банкроты! Подумайте, сколько Вы сможете заработать если клиент будет с Вами год, два, пять лет… Сработайте сегодня в минус, но заработайте завтра в 10 раз больше!
Пусть все конфликты решаются в Вашу пользу (в пользу Вашего кошелька, а не самолюбия). Победитель тот, у кого тугой кошелек, а не тот, кто с пеной у рта возле дешевого прилавка, в дешевой старой футболке объясняет клиентам, что «они сами дураки»!
Научились выходить из конфликта реальным победителем? - Здорово! Давайте двигаться дальше, ведь ключ в СП - это индивидуальная работа с каждым клиентом, а для этого неплохо было бы разбираться в их психологии! Тут Вам придет на помощь наша следующая рассылка "8 типов клиентов и как работать с каждым из них". Ждите рассылку и не пропускайте наши письма. Будет интересно!
PS: Не упустите свой шанс…
Напоминаем, пока наша обучающая рассылка не закончилась, можно успеть активировать специальное предложение и получить мини-книгу «Правильное продвижение СП в социальных сетях» в подарок.
Желаю Вам удачи и успешных совместных покупок!
С уважением, Астраков Дмитрий – владелец компании Angela Ricci
Angela Ricci - создаем успешные коллекции вместе с Вами!