Как «тайные покупатели» повышают сервис магазина?
К необходимости внешнего контроля за качеством обслуживания покупателей в свое время приходят все. Ведь от вежливости и профессионализма сотрудников зависит не только выручка, но и конкурентоспособность магазина!
В США эта идея прижилась еще 70 лет назад. Идея переросла в методику Mystery Shopping. Благодаря ее применению, владельцы узнают, чего ждут их покупатели как они видят магазин со стороны.
Пригласив «тайного покупателя», вы можете узнать много нового об особенностях поведения своего персонала и его общении с клиентами.
Нередки случаи, когда сотрудники игнорируют посетителей, не здороваются с ними и с большой неохотой отвечают на вопросы.
Естественно, в таком случае директор делает выводы и приступает к реформам в магазине.
Если действовать строго, целенаправленно и методично, то перемены к лучшему будут заметны сразу же!
Как работает методика
Специально обученные люди, которых и называют "Тайными покупателями", приходят в магазин под видом обычного клиента, наблюдают, оценивают работу сотрудников.
Затем проводится оценка увиденного, анализируется работа персонала. Того персонала, который контактирует с постетителями.
Одновременно «тайный покупатель» выясняет такие вопросы, как:
- наполненность полок товаром
- внешний вид и привлекательность
- выборочное соответствие ценников
- наличие рекламных материалов
- общая чистота в магазине
Для максимально объективной оценки, «тайный покупатель» заполняет анкету.
Общее впечатление от посещения магазина специалист обозначает в подробных комментариях и оценивает качество обслуживания по нескольким шкалам, выражая субъективное мнение.
Где взять «тайного покупателя»
Желающих побыть "Тайным покупателем" очень много, так что найти такого человека не составит особого труда.
Найти компании, предоставляющие такие услуги, можно в интернете. В них дефицита тоже нет.
Стоимость услуг зависит от объемов проекта и просчитывается индивидуально.
Навскидку можем сказать, что средняя стоимость услуги - 1-2 тысячи рублей.
Заказчик может высказывать предпочтения по "Тайному покуптелю". Очень часто оценку в магазнах женской одежды производят домохозяйки, что весьма логично.
Они проходят специальное обучение, сдают тест на знание специфики будущего задания.
Поскольку результаты исследования зачастую влияют на зарплату персонала, после визита очень важно не допускать ошибок при заполнении анкеты.
Поэтому представленная информация по факту проверки должна проходить тщательный контроль.
Соответственно, информацию "Как тайные покупатели повышают сервис магазина?" должен подкрепить фактами:
- фотографиями
- копиями чеков своих покупок
- иногда аудиозаписью визита.
После заполнения все анкеты «тайных покупателей»: проверяются на логичность и полноту, и пересылаются заказчику.
Среди причин, влияющих на репутацию и выбор магазина, «тайные покупатели» наиболее часто называют:
- достаточное количество свободных касс
- чистота в магазине
- соответствие ценников выставленным товарам
- приятный и отзывчивый персонал
По субъективным оценкам, ожидания от посещения магазина следующие (по убыванию): скорость обслуживания, вежливость персонала, интерьер магазина, компетентность сотрудников, нацеленность продавцов на продажу.
Из опроса видно, что отличный сервис пока не входит в базовые ожидания российского потребителя, в отличие, например, от сферы общественного питания.
А что это значит для нас, как для владельцев магазинов женской одежды?
То, что качественное обслуживание может стать серьезным конкурентным преимуществом на рынке, где клиент еще к этому не привык, "не избалован".
Поделиться
Подпишитесь на бесплатную рассылку «Удвоение продаж магазина одежды»
Отправляя личные данные, вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности