Что же такое скрипт продаж в магазине одежды?
Скрипт продаж – пошаговый сценарий, алгоритм действия продавца, который позволяет повысить конверсию какого-либо конкретного действия. Например, примерка, повторная продажа, допродажа, обработка возражений.
Скрипты персонала – схема быстрого обучения новых продавцов. Этот документ позволяет максимально быстро внедрить даже неопытного человека в работу вашего магазина.
Если у вас будут скрипты продаж, ваши продавцы будут их знать и благодаря им выстраивать процесс продажи, легко развеивая сомнения клиентов, умело задавая наводящие вопросы. Со стороны это будет выглядеть очень красиво и профессионально, повышая тем самым доверие покупателей, а соответственно и конверсию магазина.
Какими могут быть типичные ошибки при составлении скриптов?
- Не использовать скрипты вообще. Продолжайте атаковать ваших посетителей вопросами типа «Вам что-то подсказать?» и оставайтесь на прежнем уровне.
- Заказать готовый скрипт. Каждый скрипт должен быть проработан именно под ваш магазин, под вашу целевую аудиторию, под ваш ассортимент.
- Давать продавцам скрипт на доработку и улучшение тоже не стоит, так как они им точно не будут заниматься. Нужно вместе с ними проработать каждую возможную ситуацию, каждый этап продажи и потом контролировать выполнение всех этих пунктов.
Сколько нужно времени и сил, чтобы подготовить скрипты?
Для начала важно понять, как сейчас обстоят дела в вашем магазине, как прорабатывается каждый этап продаж. Если есть проблемы в работе персонала, это не беда - они есть даже в больших сетевых магазинах. Вы же как раз и хотите узнать проблемы и постараться улучшить ситуацию!
Что нужно сделать:
- Выписать все текущие возражения клиентов.
- Выписать все текущие ответы продавцов на эти возражения.
- Написать варианты ответов, фраз, предложений по каждому этапу, создав черновой вариант скрипта.
- Протестировать разные варианты ответов, отсеять неработающие.
- Повторить тестирование ответов.
- Написать скрипты продаж в чистом виде.
- Отрабатывать скрипты продаж с продавцами до автоматизма, проводя тренинги прямо на месте.
- Выписывать новые возражения и ситуации, добавляя в скрипты ответы на них. И делать это нужно лично владельцу магазина.
Хорошим инструментом, позволяющим оценить текущую ситуацию в работе продавцов, может быть бланк-опросник.
Напоминаю: чтобы написать скрипт, вначале нужно выявить реальные возражения клиентов и реальное поведение продавцов. Важно понять на каком этапе теряется больше всего клиентов.
Бланк-опросник может выглядеть следующим образом:
| Этап | Описание этапа | Действия и фразы посетителя | Действия и фразы продавца |
|---|---|---|---|
| 1 | Посетитель заходит в магазин | ||
| 2 | Посетитель ищет нужную ему вещь | ||
| 3 | Посетитель подходит к полке или к стенду | ||
| 4 | Посетитель осматривается, изучает модель, ценник | ||
| 5 | Идет на примерку
Задает вопросы Разворачивается и уходит Несет вещь на кассу Идет к другому стенду |
||
| 6 | Клиент покупает товар | ||
| 7 | Покупает больше (допродажа) | ||
| 8 | Получает карту или сертификат | ||
| 9 | Покупатель прощается и уходит |
Итак...
Записывайте слово в слово, что говорит и как отвечает продавец. Записывайте досконально, что он говорит. Важно оценить реально существующие действия продавца и понять, что приводит к позитивному или негативному результату.
Запишите все возражения, которые есть.
Проработайте на каждое возражение 2-3 ответа. Сделайте карточки «Возражение + Ответ». Запишите на каждом варианте результаты в трех случаях: продажа состоялась; продажа состоялась, но плохо; наилучшая продажа.
Отработайте до автоматизма речь и диалог продавца.
Не вмешивайтесь в процесс продажи в момент тестирования. Вам важно понять текущую ситуацию.
Сделайте на каждого продавца по 20 бланков. Один бланк – один посетитель. Тщательно проработайте их. После этого должны обнаружиться общие черты, общие ошибки.
Вы сможете реально оценить, над какими этапами продаж нужно поработать, в какой момент отсеивается наибольшее количество посетителей.
Все! Осталось только попробовать, внедрить и оценить ошеломляющий результат!
Поделиться
Подпишитесь на бесплатную рассылку «Удвоение продаж магазина одежды»
Отправляя личные данные, вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности